韶关汽修厂：车主需要的不是便宜，而是服务质量

　　很多汽修厂都面临着这样的问题：客源不稳定，客户消费频次低，客户体验不好导致客户满意度下降，信任缺失，进而导致门店客单价下降。面对这一情况，很多汽修厂老板想到的是，是不是价格贵了，导致进店台次少?其实车主需要的不是便宜，而是服务质量。在此之前，我们先来理顺以下问题，在问题中找到答案。

　　一、客户为什么要来你的门店?

　　1、首先是自然进店，这就是品牌的吸引

　　在一个商圈里，为什么有时门店价格降下来还是没有效果?因为商圈的客户没有必要到你这里。

　　我们有没有想过，用低价吸引的是什么样的客户?宝马会因为你的低价过来换机油?他看重的是技术和产品品质。

　　为什么这家店进来的都是奔驰和宝马?另外一家快修都是老款的POLO?

　　很多时候，我们门店的失败是必然的。在一个高端商圈里，有一家服务度和专业度很高的门店，而你的店是技术和环境非常糟糕的，那其实是跟商圈不相符的，必然挣不了钱，必然会倒闭。

　　2、另一个就是5S的标准化操作

　　车店长认为门店老板只要把这两项工作做好，就可以受益无穷。

　　这些原因是导致客户来个一次还会再来的原因。客户对门店的评价和判定是否专业，是他们放心把车放在门店维修的前提。

　　我们的服务顾问经常向车主推销套餐，但车主就是不买账。如果我们对自己的标准化有信心，可以先让客户看整个流程，然后让客户消费起来就会更容易。如果没有任何的客户感知，上来就用营销的方法，很难有很好的效果。

　　二、什么是客户关系?

　　我们的定义是，对于业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

　　以换油为例。我们的服务顾问需要说这样的三句话：

　　1、先生您好，您上次换的什么油还记得吗?

　　2、换的什么黏度?

　　3、换了几升，您知道吗?

　　这三句话里面都是有技术在做支持的。话说出去后，客户会觉得服务顾问挺专业的，而且还能展开更多的话题，是不是业务都重新设定了。如果服务顾问自己也不记得这些，可以翻看门店配备的汽车维修管理软件，通过汽修软件记录的客户信息，了解客户过往的换油记录，更好的为客户服务。

　　新常态的客户关系，不是原来我们给客户发售后短信。现在我们讲的客户关系，是数据客户信息，还有高频交易，这就是理解项目的问题。

　　1、认识项目的功能。

　　我们经常会问一个问题，如何让客户180天回厂或者360天回厂，你有什么办法?我们诞生一个词叫交易黏度。

　　很多汽修厂没有洗车，对换油也抱着无所谓的态度，这样的话，就不知道客户的车什么时间会坏。

　　我们要依靠和掌握吸引客户的项目，传统汽修厂不重视快修快保等业务，这些业务毛利虽低，但与客户黏度高。这些入口项目是我们的维修企业应该重视的内容，就是洗车、换油和保养这三个，是我们跟客户保持交易黏度的项目。

　　洗车、换油、保养看起来简单、做起来很难。

　　快修快保的盈利项目就是“固定项目+入口项目+集客项目+盈利项目”等于门店项目，汽修厂也是一样的。

　　2、要设计营销套路，就是进店台次*成交率*单产=营业额。

　　怎样增加单产?首先就是我们的主修车型能否增加单产，以及车辆本身的车型跟车龄。

　　当然，这些都需要我们借助汽修管理软件做需求分析，去做检测。如果我们不检测，我们无法发现车辆的更多问题。

　　另外就是营销，如果你不卖套餐，别家会卖套餐。客户买了别家的套餐后，在套餐周期内是不可能到你家来的。

　　还有就是销售推荐。为什么很多人没有办法进行销售，其实就是头脑中没有东西，没东西就没有这个意识。

　　最后就是客户满意度。

　　3、员工的执行力是否能够实现管理者的意图?

　　单车产值、客户满意、进场台次、项目转化、车辆检测，这些员工都会做吗?很多企业做不到，是因为企业跟员工之间的关系是交易关系、雇佣关系，所以正向激励不了员工。

　　其次，还有很多老板用的激励方法用的过分，让员工变得更贪婪。

　　员工消极情况下，检测时很难落地的。

　　很多情况下，前台求着车间做检测，但是车间的实际是你写什么我做什么，检测能少做就少做。

　　所以，我认为员工分为外驱力和内驱力。有些情况下还是要有一些惩罚的，不能只有奖励没有惩罚，那样会产生很多不好的地方。

　　我们跟员工刚开始其实是一种博弈关系。

　　4、管到一线去，什么叫做管到一线去?

　　这些问题都会出现，但是谁去检测，检测到什么深度?这些东西都是要管的，不是老板跟店长开一个会就可以了，或者店长把车间主任叫过来就完事了。

　　管理层的信息传递给员工是要花很多时间去沟通的，这就是我们说的管到一线去。

　　但是实际上我们会发现，很多情况下，谁是企业的管理者，其实根本不是老板，甚至都不是车间主任，而是小组组长，他才是企业的管理者。如果他都不去管，就会带来逐级的推诿。

　　所以要管到一线去，我们就要管到最临近一线员工的那个人，那个人才是一线员工的管理者。

　　三、如何管?

　　以空调检测为例，我们要明确“什么时间，什么地点，谁去做，什么样的事情”这个流程。如果车间的人都能按照这个方式和流程去落地，这件事情不会太难。

　　其次，建立项目小组，建立管理层和执行层的项目部，任何的管理都离不开这个。

　　所以在管理层方面，我们要跟车间主任、前台、厂长联系。

　　另外，做好项目的客户体验。通过配备的汽修管理软件，让客户实时了解汽车维修保养的进展，比较车主最关心的，就是“爱车”。其实，客户心里都有一杆秤，不管如何，未来能成为百年老店的一定还是标准化、客户体验、5S，而不是价格低。

　　所以，我们认为整个过程就是客户满意度，它会带来三个结果，可重复购买、可承受的涨价、可抵制的低价竞争。

　　这就是价值与价值的对比，提升对配件的感知，是否满足客户的需求。车主需要的不是便宜，而是服务质量，是专业的接待和专业的技术。