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韶关汽修厂:车主需要的不是便宜,而是服务质量

发布日期:2019-08-03 17:15:06  作者:车店长  来源:韶关汽修厂  访问量:459

[导读]:如果服务顾问自己也不记得这些,可以翻看门店配备的汽车维修管理软件,通过汽修软件记录的客户信息,了解客户过往的换油记录,更好的为客户服务。新常态的客户关...

  很多汽修厂都面临着这样的问题:客源不稳定,客户消费频次低,客户体验不好导致客户满意度下降,信任缺失,进而导致门店客单价下降。面对这一情况,很多汽修厂老板想到的是,是不是价格贵了,导致进店台次少?其实车主需要的不是便宜,而是服务质量。在此之前,我们先来理顺以下问题,在问题中找到答案。

  一、客户为什么要来你的门店?


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  1、首先是自然进店,这就是品牌的吸引

  在一个商圈里,为什么有时门店价格降下来还是没有效果?因为商圈的客户没有必要到你这里。

  我们有没有想过,用低价吸引的是什么样的客户?宝马会因为你的低价过来换机油?他看重的是技术和产品品质。

  为什么这家店进来的都是奔驰和宝马?另外一家快修都是老款的POLO?

  很多时候,我们门店的失败是必然的。在一个高端商圈里,有一家服务度和专业度很高的门店,而你的店是技术和环境非常糟糕的,那其实是跟商圈不相符的,必然挣不了钱,必然会倒闭。

  2、另一个就是5S的标准化操作

  车店长认为门店老板只要把这两项工作做好,就可以受益无穷。

  这些原因是导致客户来个一次还会再来的原因。客户对门店的评价和判定是否专业,是他们放心把车放在门店维修的前提。

  我们的服务顾问经常向车主推销套餐,但车主就是不买账。如果我们对自己的标准化有信心,可以先让客户看整个流程,然后让客户消费起来就会更容易。如果没有任何的客户感知,上来就用营销的方法,很难有很好的效果。

  二、什么是客户关系?


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  我们的定义是,对于业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。

  以换油为例。我们的服务顾问需要说这样的三句话:

  1、先生您好,您上次换的什么油还记得吗?

  2、换的什么黏度?

  3、换了几升,您知道吗?

  这三句话里面都是有技术在做支持的。话说出去后,客户会觉得服务顾问挺专业的,而且还能展开更多的话题,是不是业务都重新设定了。如果服务顾问自己也不记得这些,可以翻看门店配备的汽车维修管理软件,通过汽修软件记录的客户信息,了解客户过往的换油记录,更好的为客户服务。

  新常态的客户关系,不是原来我们给客户发售后短信。现在我们讲的客户关系,是数据客户信息,还有高频交易,这就是理解项目的问题。

  1、认识项目的功能。

  我们经常会问一个问题,如何让客户180天回厂或者360天回厂,你有什么办法?我们诞生一个词叫交易黏度。

  很多汽修厂没有洗车,对换油也抱着无所谓的态度,这样的话,就不知道客户的车什么时间会坏。

  我们要依靠和掌握吸引客户的项目,传统汽修厂不重视快修快保等业务,这些业务毛利虽低,但与客户黏度高。这些入口项目是我们的维修企业应该重视的内容,就是洗车、换油和保养这三个,是我们跟客户保持交易黏度的项目。

  洗车、换油、保养看起来简单、做起来很难。

  快修快保的盈利项目就是“固定项目+入口项目+集客项目+盈利项目”等于门店项目,汽修厂也是一样的。

  2、要设计营销套路,就是进店台次*成交率*单产=营业额。

  怎样增加单产?首先就是我们的主修车型能否增加单产,以及车辆本身的车型跟车龄。

  当然,这些都需要我们借助汽修管理软件做需求分析,去做检测。如果我们不检测,我们无法发现车辆的更多问题。

  另外就是营销,如果你不卖套餐,别家会卖套餐。客户买了别家的套餐后,在套餐周期内是不可能到你家来的。

  还有就是销售推荐。为什么很多人没有办法进行销售,其实就是头脑中没有东西,没东西就没有这个意识。

  最后就是客户满意度。

  3、员工的执行力是否能够实现管理者的意图?

  单车产值、客户满意、进场台次、项目转化、车辆检测,这些员工都会做吗?很多企业做不到,是因为企业跟员工之间的关系是交易关系、雇佣关系,所以正向激励不了员工。

  其次,还有很多老板用的激励方法用的过分,让员工变得更贪婪。

  员工消极情况下,检测时很难落地的。

  很多情况下,前台求着车间做检测,但是车间的实际是你写什么我做什么,检测能少做就少做。

  所以,我认为员工分为外驱力和内驱力。有些情况下还是要有一些惩罚的,不能只有奖励没有惩罚,那样会产生很多不好的地方。

  我们跟员工刚开始其实是一种博弈关系。

  4、管到一线去,什么叫做管到一线去?

  这些问题都会出现,但是谁去检测,检测到什么深度?这些东西都是要管的,不是老板跟店长开一个会就可以了,或者店长把车间主任叫过来就完事了。

  管理层的信息传递给员工是要花很多时间去沟通的,这就是我们说的管到一线去。

  但是实际上我们会发现,很多情况下,谁是企业的管理者,其实根本不是老板,甚至都不是车间主任,而是小组组长,他才是企业的管理者。如果他都不去管,就会带来逐级的推诿。

  所以要管到一线去,我们就要管到最临近一线员工的那个人,那个人才是一线员工的管理者。

  三、如何管?


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  以空调检测为例,我们要明确“什么时间,什么地点,谁去做,什么样的事情”这个流程。如果车间的人都能按照这个方式和流程去落地,这件事情不会太难。

  其次,建立项目小组,建立管理层和执行层的项目部,任何的管理都离不开这个。

  所以在管理层方面,我们要跟车间主任、前台、厂长联系。

  另外,做好项目的客户体验。通过配备的汽修管理软件,让客户实时了解汽车维修保养的进展,比较车主最关心的,就是“爱车”。其实,客户心里都有一杆秤,不管如何,未来能成为百年老店的一定还是标准化、客户体验、5S,而不是价格低。

  所以,我们认为整个过程就是客户满意度,它会带来三个结果,可重复购买、可承受的涨价、可抵制的低价竞争。

  这就是价值与价值的对比,提升对配件的感知,是否满足客户的需求。车主需要的不是便宜,而是服务质量,是专业的接待和专业的技术。

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