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阳江汽修厂:实现卓越服务,核心就在这里!

发布日期:2019-08-10 18:35:14  作者:车店长  来源:阳江汽修厂  访问量:181

[导读]:信息技术可以提高服务的效率并提升市场表现,例如通过汽车维修管理软件,把零售商、批发商以及总部的信息部门整合在一起,将所有的管理情况汇总,整合问题所在,...

  汽修服务作为汽车后市场为数不多的高利润领域,竞争激烈程度日益加剧,为了在这个复杂且变幻莫测的市场中生存,门店只有实现卓越服务,才能占据市场。那么汽修厂又该如何实现卓越服务呢?这里有答案!


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  实现卓越服务之前,需要回答以下问题:

  一、如何衡量"卓越服务"?

  二、哪些措施可以提高服务?

  三、卓越服务可以为企业带来哪些收益?

  这些问题可以被汽修厂用来进行自我测量,反映企业当前服务水平,并帮助企业管理者思考目前的服务情况,至少能够思考正确的问题。

  一、如何衡量"卓越服务"?


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  市场上已经有各种各样的服务评价体系,但是很少有公司真正知道如何去评价。服务不仅需要和同类型的企业比较,也需要和产业链上下游的企业比较(例如,生产产商和供应商的服务进行比较)。主要基于四个维度进行评估:

  1、收入 - 增长评估

  主要研究业务收入以及潜在的市场规模,主要包括活跃客户,零部件,服务合同,金融以及保险等。同样也可以根据不同的车型,区域,零部件类别等细分市场份额。细分地越详细,结果越详细。

  2、成本 - 开支优化

  更进一步,对销售成本(零部件购买成本,物流成本,直接劳动成本)以及行政成本的详细分析,能够深入有效的衡量短期成本。对于汽修厂而言,可以通过一系列的手段来降低成本,例如平均采购成本大约是出厂批发价的40% - 70% ,但是通过采购谈判能够享受15%的采购折扣。

  3、客户满意度- 确保未来增长

  由于客户的重复消费率很大程度上跟客户的个人服务体验有关,因此强调服务满意度,能够加强整体的服务质量。

  4、系统复杂性 - 被低估的问题

  复杂的系统容易引起失误从而引发额外的成本,这就是为什么需要权衡服务系统的复杂度,以保证低廉的成本和高水平的满意度。通常,比竞争对手拥有更复杂的服务系统的厂商,反而丧失了服务市场。从市场角度而言,清晰的服务系统是服务成功的基础,同时有助于客户更加清晰自己的需求。

  二、哪些措施可以提高服务?


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  在分析当前的服务体系后,我们需要选择适当的措施提高服务水平。

  1、战略决定性因素 - 设置组织路径

  服务战略决定了公司的服务水平 - 如果战略本身有缺陷或者不能被完全执行,服务水平也将严重受影响。然而,很多公司甚至都不能清晰地阐述具体的战略。定位在哪一类客户?为客户提供什么样的服务?服务的卖点在哪里?如果不能清晰的回答这些问题,就需要重新制定服务战略。

  服务战略包含不同的维度,包含市场服务(如维修服务,零部件,金融服务),区域战略(如成熟市场,新兴市场),客户(如商业车队客户,私人客户,车型细分客户)以及价格战略。清晰和差异化的战略对企业至关重要-资源的利用更加有效,同时成功的服务更加容易衡量。

  就像在汽车很多的其他领域一样,相互合作对未来服务战略意义重大,在低迷的汽车市场,快速和全面的策略才能满足客户的需求。这不仅需要门店内部的水平合作,如内部的流程的优化合作,技术和竞争的合作;同样也包含垂直合作,如汽车产业上下游的合作。

  除了传统的服务业务,厂商现在还需要拓展创新型业务来实现卓越服务。

  2、流程创新 - 卓越服务的基础

  自从客户在汽车消费的越加谨慎,流程创新成了产品创新之后的重要措施。由于门店已经意识到不仅仅通过零售提升效率,也可以在整个行业中应用流程的整合的方法。流程整合 - 应用不同的组织层次(总部/批发/零售),覆盖所有的地域,可以降低数百万成本,同时也能够带来更加一致统一的服务。

  3、组织&文化 - 高效的组织团队

  一个品质良好的员工,其工作效率是普通员工的2倍、3倍、10倍……,一支高效的组织团队,可以为门店创造巨大的财富。而想要组建一支高效的组织团队,就需要依托企业文化为基础来实现。

  4、信息技术和基础设施 - 工具

  车间的设备也影响服务水平,但是现在还没有受到足够的重视。然后,问题的关键不仅仅是技术和车间的配件设备 - 更多的是车间设备的巧妙整合和商业模式。信息技术可以提高服务的效率并提升市场表现,例如通过汽车维修管理软件,把零售商、批发商以及总部的信息部门整合在一起,将所有的管理情况汇总,整合问题所在,共同解决服务问题。合理使用汽修软件进行管理,不仅能够降低运营成本,并提高效率,还可以获得额外的收入。

  5、KPI 指标 - 服务监控板

  在当前动态发展的市场环境中,获取服务市场信息极其重要。 从市场层面而言,缺少售后市场信息,任何市场活动都缺少清晰的目标。通过KPI的"早期监控指示"获取市场信息对每个公司都至关重要,从而防止市场份额在不知不觉中丧失。从内部管理而言,有效的服务控制能够降低成本,保持足够的竞争力。通过对主要流程和系统指数监控,能够提前发现成本和复杂度等方面的问题,并能及时采取正确措施。

  以上描述的措施都能够极大的提升服务水平 - 每个公司都可以根据自己的实际情况选择是和自身的措施。同时,企业可以基于全面的分析,选择多种措施组合更好更快地实现卓越服务。

  三、卓越服务可以为企业带来哪些收益?


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  很明显,对于不同企业而言,这个问题的答案是不同的。为评估卓越服务带来的效益,需要对当前服务状况进行全面分析以及对相关措施对服务收益的影响进行讨论。

  采用相应的措施,能够使服务的EBIT提高8 - 15%,然而最重要的是通过完整的战略实施来保证未来服务业务的利益最大化。

  您的服务水平如何?足够优秀吗?如果不是,为了增加汽修厂业务的盈利能力,您应该关注哪些地方?

  现在的汽车后服务市场领域仍有高达两位数的利润率,但是面临的竞争也逐渐加剧,因此实施卓越服务比以往更加重要,而且也是唯一选择。

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阳江汽修厂阿铭:实现卓越服务,需要从多个层次着手,共同努力,才可以实现理想结果(2019-08-10 18:53:54)

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