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处理汽修门店客户抱怨问题,需要做好这几点

发布日期:2019-03-17 11:04:37  作者:车店长  来源:车店长  访问量:152

[导读]:可以将老客户分为两类,分别是在汽车维修管理软件记录中,有购买产品的客户卡和没有购买过产品的接触卡。有效的解决客户抱怨情绪,要先营造可以解决问题的氛围。...

  互联网时代,很多汽修门店通过各个平台进行导流。对于门店来说,客源流量很关键,挖掘新客户是一方面,维系老客户同样重要。相较于挖掘新客户的成本,维系老客户是更为简单、有效的方式。但是现实情况下,很多门店都面临客户抱怨的问题,如何处理汽修门店客户抱怨问题,需要做好这几点。


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  对客户精细化管理并转化

  要知道,不是所有的客户都很重要。学会对客户精细化管理,可以节省我们的成本,增大转化机率。可以将老客户分为两类,分别是在汽车维修管理软件记录中,有购买产品的客户卡和没有购买过产品的接触卡。

  客户卡中,又可以分为忠实型客户(经常到店消费的客户)、有效型客户(未必经常到店消费,但是平均每年的消费量较大的客户)、资料型客户(到店消费次数较少,偶尔低消费的客户)。其中,我们需要将精力重点放在忠实型和有效型客户身上,从中挑选铁杆客户。

  但并不是说其他类型的客户就不重要,门店可以培养潜在客户,让其发展为长期稳定的铁杆客户。

  有效处理客户的抱怨


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  汽修门店在处理客户关系时,难免会遭到客户的抱怨,有效处理客户的抱怨,才能更好的为门店招揽生意。在处理客户关系时,我们需要注意以下几点:

  1、价格很重要,但是与客户更关注的是打交道的这个人。

  2、如果产品本身利润低,可以促进周边其他的产品销售。

  3、年轻客户和女性客户逐年增长,她们更重视的未必是价格。

  4、想要提高门店的收益,就必须提供专业的说明和服务。

  5、想要赚客户的钱,就必须先明确客户的需求,再满足他。

  6、产品和服务,才是客户最关注的。

  7、客户需要的,是能一次性把车修好,然后才会考虑购买其他产品或服务。

  8、随着信息扩大,客户的期望值会越来越高。

  门店千万不要忽视客户的抱怨,据调查,一个对门店不满意的客户,可能会让13个客户不再购买企业的产品。如果你的门店来了3个客户,当这个客户抱怨时,影响的将是39个客户的生意。再加上现在互联网发达,随便一点负面信息,对企业来说都是不好的事情。正确处理好客户的抱怨,才能更好的为门店创造收益。

  找出客户抱怨的原因


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  客户抱怨的原因有很多,主要有以下几点:

  1、价格贵

  2、服务差

  3、产品不好

  4、耗时长

  5、未一次修好

  6、宣传夸大

  7、保固纠纷

  8、未兑现承诺

  9、售后不到位

  门店在处理客户抱怨时,要记住,先要处理好客户的情绪,让客户心平气和有好心情后,再处理事情,会更加顺当。

  将客户危机转变为转机


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  客户进店后,细心观察客户的行为,有助于我们了解他的外在和内在需求。在可执行的范围内,尽量满足客户的需求,能让客户对我们的服务满意。应该主动提供服务,不要等到客户要的时候再给。例如,客户进店后,主动端一杯水,比客户向我们要水喝会更好。要知道,当客户找我们要水喝的时候,他会感谢你吗?不会,他会觉得这是你应该做的。但是如果你提前做了,则会产生不一样的良好效果。

  有效的解决客户抱怨情绪,要先营造可以解决问题的氛围。掌握问题和确认问题,确认客户的所需,最大程度满足客户的需求,用以确认客户的感受。如果在现有条件下,我们无法满足客户的需求,就要找出可以应对的弥补措施,例如会赠优惠券、提供免费的洗车服务等,让客户能够体谅我们。

  客户喜欢和什么人沟通

  1、勇于承担的人

  2、热情微笑的人

  3、执行力强的人

  4、能够站在客户角度,为客户的利益考虑的人

  5、尊重客户,并且专业性强的人

  做好以上几点,并且做一个让客户乐于进行沟通的人,相信无论面对客户何种抱怨,都可以有效解决。

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