汕头汽修厂：人见人爱，花见花开的销售策略

　　汽修厂每天要面对形形色色的客户，如果都是用千篇一律的话术，是很难应对每一个客户的。作为门店的销售人员(有可能是老板、店长、前台、技工等)，必须具备面对不同性格、持有不同问题客户的适应能力。掌握人见人爱，花见花开的销售策略，才能让他们更加“主动”的自掏腰包。

　　场景一：向客户咨询汽车故障所在，但客户总不说话。甚至有些客户听完之后不说话，转身就走出门店。

　　销售不是等待机会，而是要去创造机会。客户不说话没关系，服务的开始才是销售的开始。销售就是“泡妞”，泡到妞的第一步就是搭讪。搭讪本身就是一种高深的套路，让“被搭讪者”与无形之中被套牢!

　　【实战策略】

　　客户走进一家陌生的汽修厂，需要1-3分钟来适应新的环境。所以，前1-3分钟，除非客户主动说车子的故障所在，销售人员不要太热情地向客户询问，否则就会遭到客户因自我防御心理而引起的拒绝。另外，一厢情愿地推荐或老王卖瓜自卖自夸式的解说，也只能适得其反。同时也让客户处于两难处境，要么不开口说话，要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

　　当第一次向客户咨询汽车故障所在，客户不开口，也不作任何反应，而只是自顾自的左看右看，这时店员应及时调整策略，表现出若无其事，不要再继续追问与汽修有关的话语。应运用一些“破冰”话术，通过“寒暄”的方式来找到可以让客户开口的话题。当客户开口说话时，再把握机会，适时推荐。切忌强迫推荐，引起客户的腻烦心理。

　　不爱开口说话的客户，多是内向型性格，或是为自己后面决定接受服务后谈价格争取更多的主动权。

　　【思路拓展】

　　你知道搭讪的套路吗?搭讪实际上就通过寒暄的方法接近客户，让客户有安全感，不被销售人员吓跑，快速的与客户建立亲和力，快速的取得客户的信任感。汽修销售搭讪的“套路”：

　　一搭：开金口

　　姐，外面冷吧，我给你倒杯热水暖和暖和。

　　哥，累了吧，你先坐这抽根烟。

　　哥，外面风大吧，看你发型都吹乱了……

　　技术点：真诚关心人没有人会拒绝你。

　　二搭：自来熟

　　哥，你是从事什么工作的呀?

　　姐，你真有气质，看你的气质很像老师。

　　哥，你是自己开公司的吧!

　　技术点：欣赏。“士为知己者死，女为悦己者容。”给对方贴金，让对方开心，建立认同感。

　　三搭：兴趣点

　　哥，你这发型不错，在哪做的？我也改天也去试试！

　　哥，你的包是古奇的吧，在哪买的啊?

　　姐，这是你的小孩吗，真看不出来你的小孩都那么大了!

　　技术点：真诚赞美。从人到物，深挖兴趣点。赞美开始的话题要有连续性，比如，你的包是什么牌子?什么材质？哪里买的?价格多少……

　　四搭：奔销售

　　你平时多久做一次汽车保养?

　　像你这工作是要经常开车跑业务吧?

　　真羡慕你的职业，开车出去见见客户就有得赚。

　　场景二：客户说：“今天只是了解下一下，我再考虑下。要做保养的话，再来找你!”

　　随便问问，了解下的客户，是对销售人员最大的不信任，而找的借口。客户的需求就像一座冰山，这座“冰山”共有三层：“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、技术、价格等;第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等;“冰山”的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。

　　【实战策略】

　　说类似话语的客户，是标准的潜在消费客户。之所以这样说，是不想被“推销”所打扰而找的借口。如果相信了，那就是被客户的谎言所欺骗。

　　这种情形有两种可能：一种是正如客户所说，的确是闲逛了解下;另一种是客户有消费需求，只是不确认这家门店的技术是否到位，价格是否合理，或者还在比对其他门店的价格做参考。但无论是哪种可能，店员都不能用“好的，有需要找我”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了客户的心理，但同时也失去了“抓住”客户心理的机会。

　　所以此时，店员的行为应是运用微笑的方法，迅速与客户建立亲和力，尽可能取得客户的信任。然后通过测试话术，来了解客户的真实目的。最后才能对症下药。

　　“是吗?您的车子有什么问题需要解决呢?”让客户没有办法逃避问题，同时这也是一个典型的测试话术。如果客户回答，说明客户是消费需求，只是还没有确定是否要消费。如果客户搪塞或不回答，说明客户真的是随便了解下。客户的接纳，意味着销售成功的开始。销售人员要认真辨别客户话语的真伪，才能有的放矢，变被动为主动，化拒绝为消费。

　　【思路拓展】

　　如何让客户今天就消费?客户说随便了解下，销售员不必太在意。想办法延长客户在店内的逗留时间，不管客户现在消费还是不消费，我们都是在为自己争取时间和销售的主动权。

　　场景三：客户觉得这家店还不错，但同行的朋友觉得很一般，一直建议客户到别处去看看。

　　很多客户在第一次修车时，往往会邀请比较懂行的朋友一起参谋。他们三五成群，有的是同事关系，有的是朋友关系，有的是亲友关系，有的是夫妻或情侣关系……作为销售人员，正确判断出客户之间的关系十分重要。

　　当客户的同伴不认可所说的话，我们千万不可直接反驳同伴的意见或是急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时应该称赞客户有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认为不适合客户。并让其为客户给出指导方案，变反对者为帮手，帮助我们向客户推荐服务，往往会更容易促成交易。

　　【实战策略】

　　我们要分析，客户是哪一种类型的、有没有自己的主见、是否容易被他人所影响。同时也要观察陪伴人与车主是什么关系，因为两人的关系决定了陪伴人说话的份量。如果客户是属于没有主见类型的，比较重视陪伴人的意见时，店员一方面要鼓励客户的正确选择;另一方面要运用问题式销售话术来说服陪伴人。如果客户是属于有主见类型的，则继续以推荐服务为主，增强客户的消费欲望。同时适当兼顾陪伴者的建议，运用较为轻松幽默的语言来化解其对客户的负面影响。

　　【思路拓展】

　　你会借力第三者的力量吗?第三者的力量可以帮助客户下定决心。一开始就由第三者入手，先了解买客户与其陪伴者的关系，进而运用“将军”话术，“看您朋友就知道您不是一般人，您说是吧”一语双关，既让客户认同，也抬高了陪伴者的身价，让其不好意思再说消极的话。后面运用同理心，进一步拉拢陪伴者与其销售人员站在同一战线上。最后在重点进行服务或产品价值说明，用事实来证明门店维修技术的“特殊”之处，重新调动客户及陪伴者的兴趣。

　　场景四： 说了半天，一讲到价格，客人不讲话，只说晚点再回来。转身去别人家店消费，心都碎了。

　　一位汽修厂老板说：“最近的客人来的倒是不少，但是一说到价格，客户扭头就走，拦都拦不住，难道是因为我家价格就真的这么贵吗?”

　　客户的心理有多种，其中包括“求实惠”和“求便宜”的心理，对抱有这种心理的客户，一般可以用价格和产品的质量来说服，重点指出自己的“物美价廉”，那么他们就很容易被打动。抓住客户的“面子”心理，给客户“面子”不要吝惜你的赞美之词，这点对任何客户都适用。另外客户的求“效率”心理，求“舒适”心理，求“安全”心理，求“方便”心理等。这些心理如何读懂呢?要结合客户的说话的语言中所透漏出的关键词是什么?这叫言为心生。

　　有些客户已经对比了多家，确定要在哪家消费，只是想再到其它家确认一下，大多数是确认一下价格是否是一样的。如果是一样的，就增加了去另外一家消费信心。所以，我们应该想尽一切办法把客户留下来才是关键。

　　【实战策略】

　　我们一方面要用销售话术说服客户，尽量使其当即就做出消费决定;另一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给客户留下好的印象。

　　同时，这种类型的客户，一般情况下心中已有了要消费的门店，仅是多看几家店，比较哪一家的性价比高些。因此，如果你能通过探测的方法，了解到客户的真实需求，以及心里预期价格，也就比较容易成交。客户来到门店，只是为了对比一下价格时。店员要努力促使客户现在就消费的决定，不要“放虎归山，后患无穷”!

　　话术1：主动出击

　　大哥，看得出您是位懂行情的。实话给您说，现在的价格已经很透明了，上网一查就知道大概价钱，而且产品差别不大，不可能有哪家价格更贵。价格竞争已经是过去式，现在做维修保养，都是看服务和质量。在我们店消费，售后是绝对有保障的，而且我们的产品都是从品牌厂家拿货，包你三个月内不会再出同类故障。所以没必要再东奔西跑，既浪费时间，又浪费精力。来，坐下喝杯水，让我给您看下车子问题到底出在哪……

　　话术2：欲擒故纵

　　老板，在某某(地区名)修车，我们价格是最低的，不信的话你可以去对比，如果你能找到任何一家价格比我们还低，我可以比他还便宜10%。

　　话术3：反客为主

　　现在修车要特别小心，坑人的店特别多，有些店拿质量不好的零配件给客户，不但质量没有保证，故障率还高，万一放假的时候开在高速上出故障了，再加上堵车，都得在路上耗上几天。我在这行做了十几年，给你说怎么鉴别产品的好坏……用专业知识说服客户，让客户对你产生依赖感的同时，也就建立起了信任感。

　　【思路拓展】

　　做销售有个行规，报价先报先死，晚报晚死。如何理解?报个价，把客户给“报”走了呢?如果能给客户进一步的沟通了解，是否会更好呢?

　　场景五：老客户回头消费，但是要求降价空间很大。如果答应自己没有利润，如果不答应客户不消费，怎样说服客户?

　　这是老客户回头的最大动力，认为自己是老客户，就应该理所当然的再次大幅度的砍价。我们一定要明白，价格是其一，更重要的是老客户的面子。所以，这个场景，首先要保护客户的面子。在此基础之上，才有机会说服客户。

　　【实战策略】

　　套路1：博同情

　　您是老客户，当然要给你最低价格。我把进货价(准备好另外一套账本)给你看。你总得让我有一点利润缴房租吧!(对于老客户，可以用“哭穷”套路，换取老客户的同情)。

　　套路2：说人情

　　实话给你说，你说的价格都低于我的进货价。我们都是老朋友了，你这样关照我，我很感激。如果就我一个人，你说这个价格就是。可这房租、人员、水电费开支大啊，你多少让我有一点利润去处理这些吧。

　　【思路拓展】

　　老客户是用“老关系”的噱头来砍价，我们要学会“借力”使力，也要用“老关系”的嘘头给老客户诉苦。从而换取老客户的同理心，让老客户自己感觉这样的价格确实不合理。

　　场景六：当客户在微信上问你价格时，到底要不要告诉他价格?微信、网上的客户有什么话术可以把他吸引到店铺?

　　微信中，我们无法判断客户价格商谈的诚意。微信中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们即使满足了客户的要求，也无法在微信中成交。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”(客户的要求)，就连“结婚”的机会都没有了。

　　【实战策略】

　　客户的话术套路：

　　“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟!”

　　“你太贵了，人家才…，你可以吧?可以我马上就过来。”

　　“你不相信我啊?只要你答应这个价格，我肯定过来。”

　　“你做不了主的话，去问一下你们老板，可以的话，我这两天就过来。”

　　对于新客户的话术套路：

　　“价格方面包您满意。您总得来我们才好知道车子真实问题出在哪。”

　　“价格不是问题，除了价格，您还得了解一下售后服务呀，所以我想邀请您先来我们店了解一下，看看您满意不满意。”

　　“老板要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们微信上有让价的话要重罚的。所以，您要不就到我们店来一趟，咱们见面都好谈。”

　　“再要么您忙的话，反正我今天刚好要去附近，我上门帮您看一下，也可以啊!”(刺探客户的诚意)

　　对于老客户的话术套路：

　　“客户是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来!这样，我马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿?”(变被动为主动，刺探客户的诚意)。

　　“别人的价格是怎么算的?价格只是其中的一个部分呀，这电话里也说不清楚，要不您过来，我帮您仔细算算?”

　　“您这个价格，我实在是很为难;要么这样，您过来店里，给我们店长谈一下。”

　　“我去问店长肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”

　　【思路拓展】

　　1、微信中不让价、不讨价还价;

　　2、不答应、也不拒绝客户的要求;

　　3、对新客户，我们的目标是“见面”;对老客户，我们的目标是“约过来店内成交”或“上门成交”。

　　此外，我们有必要将每一个客户的消费年龄、性别、车型号、消费习惯、消费记录信息录入到汽车维修管理软件中，如果有与该客户发生较为特别的情况，也可以录入到汽修软件中，方便下次出现同类情况时，可以调取处理记录，作为处理事情的参考案例，尽快解决问题。