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舟山汽修厂:什么是忠诚客户,该如何维系?

发布日期:2019-06-16 17:43:04  作者:车店长  来源:舟山汽修厂  访问量:220

[导读]:信息的收集是从客户首次来店那一刻就开始的。对于客户的电话、性别、车型、爱好等,都需要详细的记录到门店配备的汽车维修管理软件中。在交车时,还需要进行确认...

  维修忠诚客户,不是单靠做一次活动,打一个电话就可以达成的。需要我们运用一套系统、持续、具有目的的完整体系操作,多管齐下,才可以达成。


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  什么是忠诚客户

  要做好忠诚客户维系,首先,我们要界定哪些是门店的忠诚客户。每家汽修厂对于忠诚客户的定义各不相同,忠诚客户的大致定义如下:

  1、售后忠诚客户:一年内来店消费2次以上;年消费在3000元以上。

  2、销售忠诚客户:在门店消费且为门店转介绍过客户;未消费但为门店介绍过三个以上客户。

  有人认为,满意客户即可定义为忠诚。其实满意与忠诚之间是有距离的,忠诚是在满意的前提下,由来或者不来决定。所以忠诚客户维系,就像朋友和邻里之间相处一样,需要经常的你来我往,才可逐渐形成。

  该如何维系


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  忠诚客户维系的过程中,不但要不断提升自身服务质量,降低客户抱怨和高效的处理好客户抱怨、提升硬件环境,给客户良好的感受外,还有很多方面需要我们去努力。

  忠诚客户维系,要从以下几个方面进行,只有这些工作做好了,才足以说明我们在忠诚客户维系方面所做的工作:

  1、建立客户数据库

  有了强大的信息库做基础,我们才会根据客户的需求提供优质的个性化服务。

  信息的收集是从客户首次来店那一刻就开始的。对于客户的电话、性别、车型、爱好等,都需要详细的记录到门店配备的汽车维修管理软件中。在交车时,还需要进行确认和完善。如果可以,尽可能留下客户交车照片、QQ、微信、邮箱、确认喜欢和常用的沟通工具、客户对于服务的满意程度等。

  2、数据信息分类

  数据库建立好以后,就要对这些数据进行不断的完善和分类。客户的分类从车和人两个方面出发:

  1)车:车型、年限、里程数、常用环境等。

  2)人:性别、年龄、职业、爱好、地理位置、喜欢使用的通讯工具、消费习惯、驾龄等。

  只有做好了客户的分类,在后期活动中,才好根据特征筛选客户,可以做到事半功倍的效果。

  3、惊喜服务不间断

  做好首保、定保、质保到期、保险到期、回访关怀,客服关怀等各类有用的提醒服务。此外,通过汽车维修管理软件编辑如各类活动的提醒、各类节日祝福、生日祝福、特殊天气提醒等短信息至客户手机。设置贴心的话术,让客户感受到被关怀,而不是像骚扰电话和短信,喊着过来消费。

  提醒服务不仅仅只局限在电话里,接待过程中也可以发生。服务过程中,关于行车建议肯定是必不可少的。

  客户每次到店消费时,将维修记录详细的记录到汽修管理软件中,当客户下次来店保养时,通过两次保养之间数据的比对,如果发现有较大变化,询问客户,是不是有跑长途?有的客户会很吃惊,你怎么会知道?接下来告知客户跑长途后的车辆需要做哪些检查,我会帮您检查的。另外也可以推荐给客户在出远门之前的各项检测。客户的满意度一定可会大幅度提升,成为我们的忠实客户。

  4、你来我往的沟通


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  客户维系需要你来我往,建立了如电话、短信、邮箱、QQ、微信、微群等可以与客户沟通交流的平台。

  微信群在忠诚客户中,的确发挥了不小的作用。群内只加已消费客户,由客服主动邀请,群成员统一由真实姓名或昵称命名,所有群内人员均有详细信息记录。有专人负责维护和管理,预约专员、服务顾问、销售顾问、配件人员、技术经理等服务人员均在群里,时刻准备解答客户疑问和收集潜客。

  还可以在群内每日发布用车小常识、天气预报、门店活动、注意事项等信息。当然,也少不了收集客户抱怨信息,并沟通解决。

  长此以往,通过微信群直接收集了大量的销售转介绍客户,服务人员也与客户建立了密切的朋友关系。

  5、提供超值优惠

  制定了一系列的优惠活动方案,以吸引客户再次来店。

  1)邀约客户充值,享受充值的赠送。

  2)来店消费达到一定数额的,赠送下次的代金券。

  3)每月底,使用汽车维修管理软件将下月前需要进店,但是至今未进店的客户名单导出、分类,制定针对性的活动方案,邀约和吸引客户来店。

  维系忠诚客户是一场持久战,在这个过程中,需要我们不断提升自身服务,不断挖掘有效的忠诚客户维修方法,以提高客户忠诚度,为汽修厂提供支持。

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舟山汽修厂小虎:客户信息收集是非常关键的一步(2019-06-16 17:51:05)

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