洛阳汽修厂：做好客户回访，生意想不好都难

　　不论从事何种行业，维系老客户都很重要。要知道开发一个新客户需要花费的成本，相当于维系十个老客户的成本，且新客户能带来的业绩，远比老客户的效益低，所以做好老客户的维护工作非常重要。那么如何做好客户维系工作，不妨从做好客户回访工作开始。

　　1、服务前回访：

　　现在很多汽修厂都配备了汽车维修管理软件，支持用户借助软件在线预约，一方面汽修厂可以合理安排工位，另一方面还能减少客户的等待时间。如果有客户使用软件在线预约，可以通过系统发送短信，告知客户约车时间，增加服务体验。

　　2、服务后回访：

　　认真听取每个提出意见和建议的客人，对表扬和投诉服务的客人，针对所提意见、建议、表扬、投诉的内容，经过店领导研究后，进行电话或短信回访。对服务有何意见及好的建议，用感激的语言欢迎其下次光临，并多提宝贵意见。如果是老客户抱怨，尤其要重视，第一步就是倾听，真诚的聆听客户的发泄，不要让客户觉得是在敷衍，询问清楚具体的问题所在，向客户致歉，并快速给客户处理，给出具体的解决问题的时间节点。意见收集后交例会讨论，落实并记录在汽修管理软件中，方便随时调取。

　　3、赠送礼品：

　　店长对长期光临的重要客户，可赠送小礼品，或者将盈利点低的服务作为免费服务提供给客户，如免费洗脚垫等，用于刺激消费。

　　4、节假日祝福：

　　在节假日前，借助汽修软件，以短信形式回访记录中的客户，祝贺节日快乐，并告知门店最新有关活动。老客户隔断时间可能就沉寂下来了，我们需要激活他们，最好的办法是给于回馈，特别的节日、店庆、年终都是很好的话题。和客户有了交流，客户觉得他受到了尊重！这是一个有情有义的店家！自然光顾汽修厂的次数也会多起来。

　　5、录入回访信息：

　　回访的客户资料要及时、准确地录入到汽修软件中，方便管理者随时调取查阅。以后根据同类问题，也有“照本宣科”的借鉴处，用于减少事情处理时常。

　　6、关注客户信息：

　　人是因为有了交集才会彼此熟悉，再好的感情长久不联系就会淡。门店管理者应该多关注你的老客户发生的动态。比如加老客户的微信，客户朋友圈更新，你可以去点评，没事也可以拉拉家常。客户需要帮助适时出手，从细节出发，从维系感情出发，卖货不用强调，别人有需要自然会想到你！

　　维系好老客户并没有那么难，只要我们借助汽修软件，将客户按照姓名、联系方式、消费习惯、购买记录、需求产品等进行分类。深入了解客户的需求，还能方便精准营销，找到可沟通的话题，客户终将变成我们的忠实客户，生意想不好都难。