衡阳汽修厂：客户给差评，你知道该怎么做吗?

　　互联网的发展，给人们生活带来了便利，同样影响着汽修行业。现在很多车主选择汽修厂之前，都会先在网上搜索门店信息，看看网上评价，而越来越多汽修厂也开始重视客户对门店的评价。但是如果遇到客户给差评，你知道该怎么做吗?

　　现在越来越多汽修厂配备汽车维修管理软件，不少客户在消费之后，会借助系统在线留言评论，那么门店面对这些信息，到底该如何回复呢?实际上评论回复这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，并没有什么标准统一的格式。今天咱们就来聊聊有哪些正确的评论回复姿势。

　　一、客户评价，是否只需要回复差评?

　　很多人以为对评论回复，只需要回复差评、筛选差评就行了，其实这个认识是错误的。无论好评还是差评，回复得好都是一种很好的营销手段。

　　二、门店如何回复正面评价?

　　相信大家网上购物，都遇到客服要求给好评的情况。其实对于汽修厂来说，好评同样重要。那么，好评应该怎么回复呢?

　　回复好评可以相对俏皮一些，甚至可以引导或者邀请客户继续体验。具体的方法参考如下：

　　1、准备多个不同版本的回复

　　所有的好评回复都用一个版本，确实很省事，但是这样的话难免会让人觉得不够真诚，客户会觉得自己得不到重视。根据边际效益递减的规律：同样的美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。

　　所以，我们要尽量准备多令不同的模板，从不同的角度，用不同的语言来回复。

　　2、引用客户评价中说过的话

　　有时候对于客户的好评，如果你实在不知道怎么回复，那么可以采取这样一种思路：就是引用客户在评价中提到的内容。

　　比如说，客户在评价中提到了某个维修工，你可以就该员工做一下简单的介绍，还可以借机宣传门店或其他项目。

　　像这样重点回复客户提到的内容，会让客户感觉到自己被重视、被关注，对门店的好感也就提升了，会增加客户的回头率。

　　3、留下门店的联系方式

　　回复客户好评，同时也是一个宣传的好机会。所以适当留下门店的电话或者老板的微信号之类的，可以让客户觉得靠谱，同时可以培养汽修厂的忠实回头客。能够成为朋友的客户，才是最佳的回头客。

　　4、人格化，塑造一个鲜明的形象

　　所谓人格化，就是将回复评论的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，为他塑造一个特有的形象，比如是一个幽默风趣的老板、机智的前台美眉、或者就是个和蔼可亲的老朋友等。

　　三、汽修厂如何回复差评?

　　差评其实就是一种轻微的危机公关。危机公关的做法一般就是：先认错道歉，解释处理，反馈意见，这个同样适用于差评回复。面对客户的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这个是基本的回复原则。

　　一）面对网络差评，回复要及时、快速、精准。

　　面对网络差评、负面过多，汽修厂应该做到如下几点：

　　1、实时监测，及时回复

　　快速回复可以体现门店的诚意，同时向潜在的客户表明门店十分重视客户的意见。

　　研究表明：如果能当场为客户解决问题，95%的客户以后还会再来消费;如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的客户再次光顾;如果汽修厂对客户投诉反应时间超过4周或更长，客户的满意程度会降低一半以上。

　　因此，迅速、及时地处理客户差评，做好差评补救是消除客户不满、赢得客户的重要保证。

　　2、找准回复人

　　差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉汽修厂整体运营情况、擅长人际交往、应变能力和抗压能力强的人，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

　　另外，职位越高越（如店长或老板）能让客户感受到门店对他们的重视，能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。

　　3、回复要真诚

　　网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。汽修厂要勇于承认问题及不足，及时想出解决方案并告知客户，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给客户，并诚意邀请客户再次到店体验，欢迎客户继续为门店提建议。

　　如果是恶意差评，门店应该不卑不亢地表明立场和态度。如果不是恶意差评，有则改之，无则加勉，在恳求客户谅解的同时，也表达汽修厂会继续为客户提供优质的技术和产品，全心全意地为客户服务。

　　回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为门店带来意想不到的人气。

　　二）现场差评：及时处理，态度诚恳

　　现场差评指的就是客户在门店接收服务过程中的投诉。如技术、产品、服务之类的投诉，一定要及时处理，避免事态严重性。比如客户在门店等待时，鞋子被机油弄脏，我们一定不能爱理不理的。即使是因为客户自己不小心弄脏了，也不要硬说是客户的错。

　　遇到问题，汽修厂一定不能推脱责任，要实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。大部分客户投诉并不一定是要门店怎么样，他们只是心里有一股气，给回应顺下来，基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式，则可针对实际情况处理，这里就不一一列举了。

　　四、评价回复有哪些通用格式?

　　大部分评价回复，可以遵循一个格式：

　　1、致歉、昵称、事实、解决方案、承诺

　　这几个组成部分必不可少。先生、女士、老板、美女、靓仔、靓女……很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。

　　2、区分场景回复

　　比如客观事实恶化严重，导致用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量“先生”“女士”正式些。

　　而好评、中评、技术、产品、服务问题，我们称呼可以俏皮一些，利用个性化的性格来和客户拉离。“你”和“您”的选用同理。

　　3、及时回复

　　也许在待处理的期间，就有客户质疑你是否对反馈负责而离你而去。

　　不要机械化回复，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的客户认为门店在认真看反馈。可以在每条评价后留言店家联系方式，提升认可度。

　　别小看一个小小的差评，这对汽修厂来说都是一次小的公关处理和营销手段。作为汽修人，我们一定要正确看待好评，同时积极回应差评，才能更好的吸引到客户。毕竟现在市场透明化，汽修行业竞争激烈，这个小细节往往会直接影响到门店的生意。