湛江汽修厂：汽修企业打通线上线下，就靠这几招

　　无论何种行业，都不存在直接或短期内就可以完美解决问题的方案。但随着汽车后市场的不断发展，结合互联网、汽车维修管理软件、智能设备已成为不可逆转的主流趋势。在此大环境下，汽修行业如何打通线上线下，成为每一个汽修人都应该面对的问题，其实想要将两者结合也并非难事，就靠这几招……

　　建立以赚取服务费为主的盈利模式

　　在互联网时代，市场逐渐透明化，汽修企业的盈利模式将发生重要的改变，从以赚取配件差价的盈利模式转为赚取服务费的盈利模式，配件差价是目前汽修企业的主要来源，并且短时间难以改变。所以，想要建立赚取服务费为主的盈利模式，需要加强这三个方面：

　　一、车辆维保数据管理和服务

　　数据是互联网最为重要的资源，某个层面而言是我们一切活动的基础，包括维修行业在内，绝大部分的服务行业，未来都可以通过数据进行转换增值。例如4S店的价格比外面汽修厂高，获得主机厂授权是表象，更重要是4S店可以获得主机厂的车辆原始数据和配件，车主宁愿忍受高价去接受服务，原因有很多，但中间不可忽略是，车主是相信4S店获得车辆原厂的数据，愿意为这个车辆匹配的数据而付费。

　　目前国内多个地区已开展汽车维保的数据统采工作，说明数据的重要性日益提高。而这些数据的获得，是由若干线下维修厂、门店借助汽车维修管理软件进行的日常维保施工纪录集采而成。所以今日的后市场终端，不但是服务车主的“小前端”，也是车辆维保数据的“采集站”，而所有有效施工车辆数据，不但可以增加客户粘性，更重要是可以产生转换增值，让车主为数据而付费。

　　二、开放、透明知识体系增值服务

　　在传统的门店经营中，基本客户是小白，对车辆和维保知识是无知的，店面在报价和施工过程中会部分环节隐瞒，很多老板的第一桶金或多桶金就是通过这种途径获得，直到今天，很多同仁依然对此乐此不彼，经常故伎重施，但效果越来越难以体现了。因为原来信息获取渠道是封闭不透明的，而互联网发展已经完全改变了这种生态基础。车主不再是任人宰割的羔羊，开放、主动、透明的车辆维保信息将更受车主青睐。

　　现实当中，服务顾问在与客户进行维保服务过程中，我们跟客户的解决异议的过程本身就是最好的二次销售过程，当客户问到更换配件的具体作用和效果时，很多服务顾问只能通过有限或碎片化的知识去回答客户的疑问，这很难满足到车主获得车辆修理完整信息权利的需求。导致整个服务(销售)过程进行不是很顺畅，客户也不满意。

　　在产业互联网时代，汽修企业可以形成一套完整车辆维修保养知识体系，用短视频、图片、文字等直接去体现，图文并茂，解说生动有趣，便于回答客户异议的同时挖掘客户潜在消费需求。当车辆检测需要进行一些维保项目时，企业通过汽修软件将对应的知识模块直接发送到客户手机端。客户手机不但可以收到本次的维保所有检测结果，同时可以接收到需要更换项目的专业知识内容。这很大程度上尊重了客户的知情权，增强了客户体验，同时又是很好的销售行为。

　　对门店区域和人员进行优化布局

　　优化门店布局的背景是如何适应互联网产业下消费人群的变化，以后的门店是线下体验区+线上购买下单+上门服务的综合体，对于后市场门店来说，要针对消费者的变化，合理优化门店的功能区域，增加客户的体验感，减少不实用的面积，减少工位数量，提高规模效率，增加线上互动和上门服务内容。

　　在传统观点认为，店大点、功能全面一点，会更容易引流，所以原来传统一站式门店比较容易生存，盈利状况较佳，但在互联网的深入影响下，电商的发展已经令门店的精品销售变得可有可无，昂贵的租金和装修成本令门店背上沉重的负担;所以要善于做加减法，精减非主营项目，压缩不必要的空间和成本，增加与线上连接和粉丝运营的版块，在人员配备上减少门店的冗员，增加上门服务内容，扩展门店服务深度和辐射地域的广度，做极致的产品和极致的坪效、人效。

　　在优化布局的同时，门店要实现规模化经营，价格是非常敏感，即使再好的体验，价格不能实惠，也是难以对车主形成较强的吸引力，所以后市场企业必须要改变原来暴利赚钱的态度，转为“赚小钱、规模化”的运营思想。

　　后市场的企业必须想方设法降低企业运营成本，推出具有价格优势的产品，借助互联网技术的优势，利用粉丝运营和上门服务的优势，低价规模化运营。在同行认为不可盈利的价格中依旧赚取可观的利润。在产业互联网的阶段，我们在考核一家门店的运营数据，必须由原来的到店车次+单车产值转为着重考核线上下单数量+复购率。同时也要考虑粉丝活跃度。

　　线上教育+线下帮传带育人体系

　　人的培育是后市场企业负责人相当头疼的难题，中国城镇化进度加快、基建项目蓬勃发展吸收了大量基础劳动力，还有近几年电商快递和外卖平台的快速发展，同样吸收了大量劳动力，导致后市场企业出现较为严重用人荒，招不到合适的人，就难以维持良好的服务，没有好服务，消费者就不会再次消费，这样会形成一个恶性循环。

　　在中国新增劳动力大减和服务行业蓬勃发展的背景下。未来后市场企业人员流失将会趋于严重，目前出现的无人零售店、无人餐厅、无人机快递、无人外卖、无人加油站，很快也会出现无人汽修店，这是很多企业应对未来劳动力下降、推动智能设备在终端应用的具体表现。改革进入深水区，技术进入无人区。我们一方面通过技术降低对人的依赖性，但这个行业毕竞还是需要用人，这就要求我们想方设法去用好现有员工，提高培训的效率。

　　目前后市场招收的新入职员工大部分都是95后，基本是伴随电脑和网络发展而成长起来的一代人，所以在培育体系建设方面，需要更加注重网络和线下实操的结合。在企业运作过程中，我们发现新入职员工的动手能力明显要差于原来的员工，专业知识基本为零，但他们更加痴迷网络和游戏，对网络掌握能力更强，这对我们育人体系提出了更高的要求。

　　目前书本僵化概念是难以取得效果，汽修企业还是需要建立想适应新生代员工能理解、能认同、能掌握的学习体系。前面已经提到对车主建立一套知识体系，这也是同样为员工所用的，只是可以在这个基础上涉及更多的专业知识，还有全面的知识考核体系。

　　“小企业、大生态”的整合营销

　　如前所述，目前门店面临的客户并不是一个完整的客户群，新生代的车主在用车思维模式已经出现很大改变，在出现车辆问题时，原来的车主是直接想到4S店或周围的维修快保店，这是实物存在的优势。但现在的车主很多是主动寻求网络的支持，我们门店每天会经过很多车辆，但就是不到你的门店，原因很多，但不可忽视的一点，其实车主是不知道你的门店存在的，因为他的思维是网络的思考方式，他到一个门店，首先是上美团和点评看有没有打折，如果没有，就基本不考虑。

　　从某种意义而言，网络的存在胜于实体的存在，腾迅产品没有任何实物，但并不妨碍其成为亚洲市值最大的企业。很多新生代的车主，门店经营的时间与其工作生活的时间是不重合的(例如宅男、主播等自由工作者)，这是一个多元社会，这也是一个多维度的空间，门店所见的车辆和人群只是其中一个维度或一个空间，其它与门店并不交集，看起来车辆是很多，但客户就是不知道你的存在，因为你不存在于他们的网络当中。

　　另外值得一提的是，经过前几年一波又一波的补贴，目前中国消费者已经对促销非常疲惫，对价格不敏感，对品牌也不忠诚。所以在制定优惠方案时，可以考虑给门店老客户转介绍进行奖励和补贴，具体方式可以参考加油站进行的积分兑换方式。

　　实体店+上门服务

　　前两年上门保养、上门洗车的倒闭潮令很多同仁对上门类服务闻之色变，其实上门服务本身是一个比较大的命题，不能一概而论，也是并非所有项目都适合，但上门服务本身增进是客户体验和门店服务半径的延伸好方法。例如我们蓬勃发展的外卖平台，就是很好的上门服务典范。其实上门服务是一直存在的，例如4S店一直有提供上门取车服务，很多社区店也会照顾客户的需求提供上门取送或是接送服务，这些措施都会受到客户的欢迎。

　　在产业互联网下，我们所提的上门服务较以前零散、随机的服务更具有标准意义，是一个完整的服务链条，它并不是实体门店的附带服务，而是与实体店本身服务一体化，统一为客户提供的标准化服务。例如上门区域和时间有严格的限定，只要客户在规定区域内下单，半个小时内是一定要到达，这是一项标准化的服务。而客户享受了标准化的服务后，在他的认知中，就会形成对下单时间、服务项目、价格、质量的标尺，促成下次交易。

　　只要让客户形成统一的认知，车主会更愿意在线上购买服务，而实体店，将成为体验中心和重要的仓储和物流中心。后市场的上门服务，限于设备和工具，以及中国万国车的国情，一定是建立在实体门店基础上展开，以门店为中心，辐射5-10公里进行上门取送服务，具体操作方式可根据门店实际情况来定。

　　在互联网经济不断蓬勃发展的今天，作为传统企业的汽修企业，企业也存在着巨大的想象空间，只要结合以上几点进行操作，打通线上线下也并非难事。当然，这个过程会很辛苦，但是企业想走的更远，走的更久，就必然要经历这段艰辛路程。