“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！”

这两天大家对上面这段话想必都耳熟能详，“奔驰女车主维权事件”成为了舆论关注的热点，各家媒体慷慨陈词，无数网友点评指责~

小编觉得这些都不重要，看完热闹，同为服务行业的汽修厂经营者应当提醒自己，在应对投诉和客户体验上如何做，才能在市场洪流中生存下去！

一、提升客户体验的五个关键

01客户要的是解决方案

客户来店里办任何业务，我们提供的一定是解决方案，而不是产品本身。

就奔驰事件而言，女车主最大的需求是什么?4S店又是怎么做的？起初，她需要的仅仅是一台全新的无任何质量问题的奔驰新车，要求如此单纯。

可产品出问题不说，服务也有问题！4S店给顾客的需求提供了任何解决方案了吗？换发动机吗？这和车主最初的需求差的是不是有点过多了？事件开始时，店方基本毫无作为，至少和客户需求毫无关系！

02客户要的是尊重

从事服务行业的我们应该以何种方式尊重客户？服务行业的尊重应包括态度上的诚恳，价格上的清晰透明以及服务行为上的不参水不作假。奔驰4S店是怎么做的？直接堂而皇之的拿国家三包法忽悠女车主，能应付就应付。

03与顾客进行情感上的交流

某汽车销售界资深人事曾表示，4S店出现客诉本是非常常见的事，但是西安奔驰4S店的错误在于，没有和客户做更深层次的情感交流。没错，就是情感交流。

如果换做任何一个人去找4S店讨要说法时，得到的是只能换发动机别的我们什么都做不了，你会怎么办？你会坐在引擎盖上吗？绝对不会，因为你可能会坐在天窗上！

哪怕店方主动一点点，对她的遭遇表示一下同情，我相信事情也会是另外一种发展。客户管理遇到危机时，先打情感牌，给自己多留点空间和时间，只有好处没有坏处。

04制定公平的价格

企业的本质是要赢利，在商言商，通过商业规则获得利润是合理的。但是必须要有规则，奔驰4S店是怎么做的？连金融服务的资质都没有就收金融服务费，违不违法先扔在一边不说，没人提还好，一旦曝光你只能理亏哑口无言！违法规则不仅要退钱，关键是丢了信誉！

05节省顾客的时间和精力

服务行业的本质是与人方便，从发现漏油到给客户说法用了大半个月，半个月是什么概念？网络这么发达，打太极的结果是，客服对4S店失望，更失望的是对奔驰品牌本身！你耗费客户的时间，往往换不来客户的将就，只能让你离拥有这个客户越来越远。

二、处理投诉的两大原则

说完客户体验，我们回到矛盾激化的顶点，即客户投诉。如何正确的处理客户投诉，有两个重要的基本原则：一是基于结果方面的服务错误，则应该基于结果做出补救；二是属于过程中的服务错误，应该基于过程予以补救。

什么是基于结果方面的服务错误，比如因为态度引起的客诉。遇到这类情况，我们首先应该诚恳的和客户道歉，很多时候车主真正想要的就是来自企业和员工的一个诚恳道歉。

同时我们也要意识到，客户愿意花时间跟你讨说法，反而是一个抓牢客户的好时机，这时候你要给客户一些优惠，想办法让他再次回店，让他更加了解你。

如果是因为执行过程中服务不到位引发的客诉，除了要道歉给客户实惠之外，还应快速给客户制定解决方案，如简单的执行流程：计划--实施--检查--调整。即在补救过程中让客户看到我们的措施有计划、有检查、有调整。

P.S.上面这些流程提醒、应对话术、客户管理……对车店长来说小事一桩！

车店长全套软件正在免费放送中，
同时充值送诊断设备活动也已启动，

点击链接免费申请开户：http://s.chedianzhang.com/wx_company