近几天，一位朋友正值4S店保修期内的最后一次保养，作为一位自掏腰包的车主，也打算换一家店做后续的维保。
两天时间里，他经过在4S店保养、在社区店补胎、在汽修厂换空调滤芯的对比，毅然决然地从4S店流失，再从社区店流失，最终选定综修厂！
那么客户到底是怎么被别家店撬走的呢？今天咱们就从车主的角度来看一看！看他们是怎么观察汽修店服务，怎么决定离开，又怎么决定留下来的！
01第一次流失
这位朋友说，来4S店是保修期内的最后一次保养，主要是换机油和机滤。在检查和操作过程中，服务顾问对他说，“您车的空调滤芯该换了，原厂活性炭滤芯600元左右，本店推荐防霾滤芯，500元左右，工时费都是70块钱，您看换哪款？”
另外服务顾问提醒他，车的右后轮胎扎钉子了，目前亏气还不太严重，但是，这家4S不提供补胎服务，建议他尽快找地方补胎。
关于更换滤芯，他犹豫了一下，都说4S店的配件比较贵，前两天在家附近看到一家综修厂，门脸什么的也还不错，正好想去比较一下价格和服务。于是，他对4S店的服务顾问说，滤芯先不换了。
车店长专家点评：
在这个服务环节，4S店的服务顾问有三点做的不够到位。
1、推荐项目和车主进店的刚需项目没有产生联系，如果这位服务顾问在推荐更换空调滤芯时对客户说，“今天一起做的话，空滤和保养都可以打九折，单次换空滤没有折扣”等促销方法，会大大扭转车主的决策；
2、虽然没有补胎服务，但可以建议车主换一个新轮胎，而不是让车主找地方补胎，这等于主动把客户往外推；
3、推荐项目时，不要一上来就跟车主说价钱，最好先简单地阐明一下有什么功用。
02第二次流失
换完油，他开车从4S店出来，找了一个离家不远、招牌还不错的社区汽修店补胎。
补胎小哥把轮胎从车子上卸下来后，先是很快找到一个大钉子，但是并没有马上拆胎，还是用喷壶把整条轮胎全都喷水检查了一遍，又发现轮胎上还扎了一个很细的小钉子。这个细致的检查过程令他很是满意。
车店长专家点评：
对于汽修店来说，满足车主进店提出的需求是职务所在，进一步帮助车主消除安全隐患是职责所在。这位车主通过细致的观察体会到补胎小哥的工作上的责任感。
但是接下来的问题就有点让他蒙圈了，补胎小哥指着价目表问他，“您补哪种胶片？”他看价目表上写着，单线小胶片30块，双线大胶片50块，还有两种更大一点的带某种功能的胶片分别是80块和120块，蘑菇钉180块。
朋友心想，自己哪儿懂啊，于是问补胎小哥的意见，补胎小哥说，“扎的大钉子孔比较大，得补蘑菇钉，能把整个贯通的洞填补上，其它补片都不好使。如果不用蘑菇钉，轮胎以后要是从钉子孔隙进水了可就麻烦了。那个小钉子孔也得补个80块的。”
朋友由于不懂，只能听从，等待过程中，他看到这家小店共有3个工位，一个洗车工位，一个养护工位，一个机修工位，钣喷活儿说是会送到同城的总部去做，店面总共有五六个工人。补好轮胎后，他微信支付了260元。
车店长专家点评：
补胎小哥的服务有让客户满意的地方，也有让客户为难的地方，主要体现在话术的生硬上。
员工在给车主建议时，最好不要表示出只能这么修、别的不好使等，尽可能的给车主一定的选择权，否则会让车主有一种花了钱也不舒服的感觉。
如果补胎小哥这样说，车主花钱的感受会大不一样：小钉子可以选50块的和80块的，他们的区别主要是XXX，您看选哪个？
03选定汽修厂
第二天，朋友来到离家五公里左右的那家综修厂，进了厂他直接问修车小哥，“我这车换一个空调滤芯多少钱？”修车小哥在电脑上查了一下，MANN曼牌的防雾霾滤芯280元，工时20元，共300元。
这时，他看到车间里有客户正在补胎，问这儿补胎多少钱？修车小哥说，每条轮胎补一个孔50元，如果有第二个孔再加收30元，包含补胎后做轮胎动平衡的服务费用。
他赶紧现学现卖，问，不管用什么样的胶片包括蘑菇钉都是一样的价格吗？回答是的。他有些不解，继续问，不同胶片的成本不同，统一收一个价格，而且比路边店还便宜，还包括动平衡，为啥呢？
修车小哥回答他，“我们这儿来的都是老客户，补胎就作为一个附加服务，收费不高；而且我们建议补胎客户做动平衡，因为补胎之后跑高速容易出现车抖的情况，这样做是为客户负责，也是操作流程，不单收费。”
车店长专家点评：
这家店对自己的定位很明确，就是要吸引那些消费需求比4S店低、服务需求比路边店高的车主，在个别项目上设置了非常吸引人的定价：别家补胎180元，这家补胎50元。
另外，员工对车主的定价疑惑，能够说出让人感觉舒服的理由和话术。这是能留住客户的两个重要原因。
然后朋友说，要是不在这里补胎，单做动平衡多少钱？修车小哥回答一个轮胎30元。朋友最后决定换个滤芯，再把4个轮胎的动平衡做一下。车开上工位，两个小哥，一个换滤芯，一个做动平衡。
40来分钟，齐活儿了。朋友说自己的车在购买之后的6年里从来没有做过动平衡，前一天的补胎和之前的补胎，都没有修车师傅主动建议做动平衡。在做动平衡的过程中，他看到机器显示两个后轮的数值偏差还是比较大的，在调校之后，都达到了零偏差。
车店长专家点评：
在面对新客户时，这家店表现出十分高效的维修速度，这样做不仅仅是为了节省车主的时间成本，还因为在大部分车主的潜意识中会认为，快速代表着专业。
此外，这家店成功的做到了“惊喜式服务”，什么是“惊喜式服务”，就是带给客户意料之外的好感。比如修车小哥建议车主做的动平衡项目，让车主看到了做前做后的明显对比，这就是非常好的消费体验，再次进店的几率就会非常高。
朋友还问了自己这辆车在这换机油和机滤的收费大约是700元，比4S便宜了300多块。他想，如果是在4S的保修期之外，机油、机滤外加补胎全部在这家连锁店完成的话，能节省将近500大元儿，这还只是个小保养的价差，一个空调滤芯就能节省至少200-300元。
在跟修车小哥的聊天中他了解到，这家汽修厂总共12个举升工位，外加16个停车工位和1个补胎区，好多在4S保修期内的车也过来保养维修，因为有些高端车即便是在保修期内，4S也是不提供免费保养的。
通过两天的对比，朋友最终选定这家综修厂，他说不是单纯的价格因素，而是服务和价格的综合评判，以后即便是补胎，在可以开到的情况下，这家店恐怕也是他的首选。
车店长专家总结：
从这位车主前前后后详细的观察和表述，汽修老板们不难看出一位车主到底是怎么流失的，或者怎么被别家店撬走的。经营者要想牢牢抓住自己的客户，甚至抓住从别家店流失出来的客户，即需要有科学的整体安排，还要注意很多细节，我们来简单总结一下：
1、推荐项目要和车主的进店项目挂钩，而不是复读机似的做推销；
2、不要一上来就跟车主说价钱，先简单阐明一下推荐项目有什么功用；
3、不要小看车主的观察力；
4、尽量给车主有选择权的话术；
5、促销项目要有合理的理由；
6、车主对价格越来越有底，明码标价很重要。
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