车主来做保养换机油，是汽修厂最频繁最日常的业务之一。

但目前大部分汽修厂的操作流程中，没有当着车主的面开封新机油的习惯，也没有换完机油旧件展示的环节，当被车主问到剩下的机油怎么办时，多数汽修厂员工也不知如何作答。

随着车主知识面越来越宽，像上面提到的这些对汽修厂操作流程的质疑也越来越多，今天我们就来聊聊换机油这件小事中那些容易被忽视的环节，以及如何与车主进行良好的沟通，从而打消车主的所有疑虑。

规范的服务流程是取得客户信任的关键点，这对大多数汽修厂来说是一个痛点，如果运气不好遇到消费者协会、管理单位等机构暗访、明访，情况更是特别惨。

规范流程
在保养换机油上，要尽量做到以下五步：
1、了解车主对消费项目和服务的心理预期；
2、条件允许的话，新机油当着车主的面开封；
3、机油更换完毕后，准备一个置物盒，里面展示从车上换下的废旧件以及未用完的新机油等；
4、问询车主有是否拿回剩余机油的需要；
5、如果车主对剩余机油有疑问，需要负责任的告诉消费者具体如何处理。

车主质疑 1：换机油为什么总会剩一些？

应对话术
“旧机油一般是通过举升机举高汽车，靠重力自然流出，由于机油出口角度和油底壳不规则构造的原因，总有一部分机油是无法自然流出的，使用抽油机操作会抽得更干净一些，但也会剩一点，所以换机油有剩余属于正常现象。”

“另外，发动机润滑有很多方式，有的部件由于机械构造无法正常依靠机油道润滑，只能依靠其他部件运动将机油溅到润滑区，比如气门、顶柱、缸壁等，如果全放干净了，反而启动时会损伤到发动机。”

车主质疑 2：机油放不干净会损伤发动机吗？

应对话术
“您不必过于担心，发动机内部磨损所产生的金属碎屑，可随着机油的循环留存到油底壳里，因为油底壳机油泵在将机油向发动机上部输送的同时会对机油进行过滤，然后机油才会进入润滑油道，所以对发动机内部不会有损伤。”

车主质疑 3：剩下的新机油该怎么用呢？

应对话术
“普通的机油在未开封状态下一般都有4到5年的保质期，开封过的机油密封好也可以保存较长时间，还能接着用。”

“您看这张图，中间是保存良好的剩余机油，和未开封新机油一样呈现金黄色泽且通透，右边是保存不妥的剩余机油，已经严重氧化，并呈现废旧机油一样的乌黑色。”

“如果您平时检查机油尺时发现机油缺了，保存良好的剩余机油正好可以派上用场。另外，每次做保养的时候，可以先让我们把上次剩下的机油用了，再用新机油，这样剩下的机油都是最新的，就不用担心变质了。”

保存方法
1、用较厚的塑料膜罩在机油瓶口，然后拧紧瓶盖，滴蜡密封，不然很难起到隔绝空气的作用。

2、把密封好的机油放在阴凉干燥处，避免发生氧化变质反应。

3、长时间密封的机油会有水分和杂质留在瓶底，使用前千万不要摇晃，加机油不要全部倒入，保留瓶底少许部分，让水分和杂质留在瓶中。

4、虽然方法得当机油可以保存较长时间，但最好还是在半年内尽快使用。

在接受服务的过程中，车主是通过流程体会汽修厂管理水平的，管理水平高的汽修厂才能快速获得车主的信任。规范的流程会让车主心中有数，对已经发生和即将发生的操作环节和消费状态清晰明白。

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