汽修店长完全手册

店长这一职位只是一个过渡期，待时机成熟或个人能力成长后，是可提升为市场督导或零售督导，甚至变成经营者的，因此，店长首先应将单店管理好，下一步再提升到多店管理。

一、 店长角色认知

1、对店铺：店长是灵魂人物，等于我们人体的大脑，指挥身体的各部分活动；

2、对公司： （1）是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；

                    （2）是树干，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养；

3、对市场：是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工；

二、店长素质要求

（一）心理素质

1、热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情；

2、积极：积极地面对所有事物，这是企业发展最需要的店长；

3、开朗：开朗的人才能聚集、带领众人，需要能够使店里充满欢愉、和谐气氛的店长；

4、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对直属上司，还是顾客、交易方都必须具备协调性；

5、责任感：店长被委托了若干名属下、员工及几十万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行；

6、自信心：战胜自我、树立威信、坚信自身能力；

7、不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，要具有坚强忍耐的毅力；

8、归属感：热爱工作、团体，把店当成另一个家，这是作为店长的原点；

9、行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质；

（二）个人能力

1、应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理；

2、情报收集力：当持有不同的、广泛的情报资料时，会选择必要、有益的情报；

（三）专业知识

1、产品知识：常规性产品，每季产品知识；

2、服务技巧：服务标准，优质服务技巧；

3、销售技巧：销售服务流程，针对性销售技巧；

4、陈列知识：基本陈列知识，常规陈列技巧，每季陈列标准；

5、财务知识：基础财务知识，公司帐务要求；

三、日常管理

（一）早晚程序

1、开始营业

（1）店外：在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常；

（2）店内： 1）开启店内正常照明灯光,并确保照明充足；

2）将空调开启到26 C；

3）开始营业前准备；

4）开启视觉系统（音乐、录象、电脑等）；

2、结束营业

（1）到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开；

（2）检查应急灯是否开启；

（3）安排所有员工离开货场；

（4）关闭店内一切照明、空调、视觉系统；

（5）再次检查店内的安全；

（6）确认锁门后所有同事统一离开；

（7）将钥匙转交给明天早班当班主管；

（二）日常店务跟进表

1、每日工作流程：

2、每周工作流程：

 3、每月工作流程：

四、货品管理

完善的货品管理可以减少货品流失及提高补货质量，令货品的出入得以平衡，而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。

（一）订货准备

1、整理历史同期数据（分出秋冬季节特色）；

2、关注今年消费群的习惯；

3、关注竞争对手的情况；

（二）补货

补货也要实行分类补充方法：

1、主推款： （1）每天从小仓补，三天从大仓补，缺货提前申报；

（2）预计销售量=过去七天的平均销售件数；

（3）周转天数=补货期+运输期；

（4）铺场数量=所摆位置的货品需求量；

2、特惠款：提前把要推广的货品补足并预留两星期销售量，不需另加周转货数量；

（三）货品进出流程

1、收货须知

（1）点数：收货后立即清点,装箱单与实物核对明细；

（2）上货：清点后立即上货架；

（3）入帐：及时进行明细登记（如有POS，可直接在清点时扫描进电脑核对）；

（4）回执：收货当天填写回执单传回发货方；

2、退货须知

（1）申请：填写退货申请单，经审批同意后，开始装箱退货；

（2）准备：每件货品须折好套上透明塑料袋，如有次品，将次品与其他货品分开，并在残次地方贴上残次标识；

（3）出单：每箱货填一张装箱单，最后开汇总单（如有POS，可直接在电脑系统扫描出退货单）；

（4）装箱：按货品种类装箱，箱子编号并用黑色装箱笔在箱子上注明，如共5箱，第2 箱；

（5）发货：联系货运公司当天提货，如公司提货请提前约定时间；

（6）传真：发货当天将退货总单、货运单回传收货方；

五、文档操作

（一）通知类

1、公司传达各产品的调价,促销活动,通告等,店内全体员工应认真阅读后,并在文件上签字确认;

2、为确保文件能有效的执行,店长在阅读完毕后,协助主管执行;

3、文件将按时间顺序和操作期限进行分类存档;

4、定期检查通知文件,过期或已作废的应及时处理

（二）货品类

1、进、出货资料：将进,出货单据分开建档,并按日期编号;

2、销售资料： （1）销售报表——复核、并存档；

                        （2）员工业绩表——每天例会公布，每月的业绩表应张贴在员工告示栏，让员工时刻查看并谨记；

（3）销售种类表（货务分析表）——可供货品管理参考、销售过程参考；

3、货品资料： （1）每季资料——每到新的资料及产品，应及时对员工进行培训；

（2）常规性的产品资料——新员工入职培训，老员工定期温习；

（三）帐务类

1、货品种类流水帐：由专职员工负责；

2、现金收支流水帐：每日由收银员记录，店长复核，涉及员工提成的应提前做好；

（四）货场操作类

1、会议记录：每日店内例会记录，每周公司会议记录；

2、交班记录：记录上一班同事的工作事项，统计期间需要跟进的人事、货务、促销、班表申请等；

3、早晚盘制：记录早晚盘的库存情况，控制好失货；

4、卖场区表：通过对卖场进行分区管理，培养员工从管理小区到管理全区的能力；

5、日常安排：班表，迎宾人员安排，卫生清洁等；

6、顾客记录：记录顾客档案（包括时间、姓名、电话、货品、数量、票据等），记录VIP顾客档案，建立顾客意见本以及健全的客户档案。

（五）员工档案

1、店铺所有员工的入职档案表、及时更新员工资料、晋升情况等；

2、已离职的员工资料应另外建档保存（注明离职时间,原因），以备不时之需；

六、盘点流程

要产生正确的存货数据，就要有正确的盘点数据，半成品、辅料落实到岗位负责人。

1、准备：每月31号（或在下月5号前）盘点，并在盘点前作好准备。

（1）货品：将要退的货品（过季、次品）封箱，尽可能在盘点前退货；

（2）人员：准备充足人手盘点，更要编排指定盘点人员分工负责；

（3）货场：划分区域，仓库必须提前整理好；

（4）文具：盘点纸、纸板、计算器、笔等；

（5）其他：场区图、分区盘点表、复查表、草稿纸等；

2、盘点

（1）盘点：分区将货品明细（规格、数量）清点盘点，并记录进盘点表签名确认，已盘的区域贴上盘点数据的汇总数，以便复查；

（2）备忘：展柜、收银台内、纸箱内陪衬品等货品不要遗漏，半成品、工具盘点由各岗位负责人进行定期抽查考核；

（3）更新：据确认无误后更新货品流水帐并注明差异原因，如有电脑应及时将盘点数据输入并更新库存；

（4）上报：汇总盘点表，制定盘点差异表，将盘点数据上交/传真公司相关部门及留底存档；

七、店务工作流程

（一）班前准备

1、班前例会（店长/资深导购主持）

（1）检查店员仪容仪表，随时修正；

（2）制定当日销售指标，激励员工士气；

（3）传达信息，确定当日宣传主题和迎宾主题；

2、打扫责任区的卫生

（二）营业中

1、开店后利用1个小时左右的空档实施

（1）陈列品检查：巡视并指示更改陈列（POP齐备、陈列量足够、促销商品明显、畅销商品明显）；

（2）橱窗陈列品：颜色是否恰当，主题是否明确；

（3）店的陈列：颜色布置适宜，取拿方便，价目表清楚；

2、全场流动服务（让场内员工处于动态状况）；

3、门迎按当日宣传主题和迎宾主题做口头宣；

4、热情服务，店内所有员工要以客为先，时刻与顾客打招呼；

5、当生意成交之后，导购引导顾客到收银台，将顾客交接给收银员；

6、导购带顾客到收银台，快速回到责任区，或继续接待附近其他顾客；

7、营业期间的补货程序：导购——仓务组（资深导购）——货区；

8、店长主动接待顾客，和重点客户要保持良好的关系；

（1）忙碌卖场的接待顾客；

（2）促销品的贩卖；

（3）大主顾的接待；

（4）新顾客的接待；

9、按固定填写施工单，按要求流程做，各岗位之间做好服务传递；

10、营业期间当顾客进入店堂后不得几位导购同时迎上去争抢顾客；

11、制定用餐、休息时间流程表，员工外出事先事后都应报到及在流程表上签名；

12、交接时间：B班人员上岗点数，A班照常营业，当B班人员在点数完毕后开始营业，A班人员停止营业进行核数，待数字双方确认后签字；

13、收银监督: （1）一天应检查收银帐2-3回，施工区检查，并保证人人在工作状况下；

                       （2）收银帐检查之重点：a检查时店长一定到场；b若有错误或疑点应当场究明；

14、顾客投诉：营业期间如遇顾客投诉，必须妥善处理，建议交给主管或店长处理；

（三）营业结束

1、店长核对当日进销存报表，并核对帐务；

2、班会——总结一天的工作表现及服务；

3、垃圾、空箱子在当天处理掉；

4、锁门前将当日的销售现金存入夜间银行或放置保险金库；

（四）店长备忘

1、考勤：上、下班是否迟到、早退,用餐是否超员、超时,交接班是否准时；

2、仪容：工服,工鞋是否整洁,统一,形象是否符合要求，施工保护是否到位；

3、微笑服务：是否服务热情，对顾客保持礼貌亲切笑容；

4、快速服务：接单快、施工快、交车快；

5、礼貌用语：是否用礼貌用语问候顾客,打招呼以及迎送顾客；

6、唱收唱付：收银员对待顾客是否亲切礼貌，钱物是否当面点清；

7、投诉接待：是否妥善灵活处理顾客投诉，维护企业形象；

8、附加推销：是否主动向顾客介绍服务项目、产品；

9、货源结构：是否每天对货品销售趋势作分析；

10、存货管理：小仓库是否合理，严重滞销货品是否及时处理；

11、货场摆放：货场摆放效果要合乎标准；

12、货场陈列：货场陈列保持“三天一小样，每周一大样”的原则，并且陈列是否与陈列主题、货品结构以及当时天气情况相协调；

13、宣传用品陈列：POP、插页广告牌、喷绘画等在使用期内是否完好无损，展示位置是否得当，展示效果是否最佳；

14、价格展示：价格签、价格牌是否按规定位置摆放并完好无损、醒目突出，价格调整是否及时；

15、推广布署：每次推广活动是否按规定调整货品陈列和营造推广气氛；

16、控制失货(防盗)：关注店内的一切情况，随时当失货率作为重点，是否严格安排员工的货场区位，监控员工的货场补位，并在出现异常情况时及时知会员工并安排好店内的“眼线”；

八、开例会技巧

（一）每天例会

1、准备： （1）数据——销售报表,员工业绩表,货品种类表,

（2）促销——通告,实施数据

（3）交班本——跟进事项

（4）气氛营造——内部口号,激励等

2、内容:

（1）销售： 1）业绩总结——每天业绩,本周至今,本月至今;完成情况

2）目标制定——当天目标,小组目标,个人目标

（2）人员： 1）服务评估跟进、业绩评估、员工表现；

2）激励员工士气；

3）安排员工的卖场定位，提醒员工注意卖场补位，照顾身边的每一位顾客；

4）抓住每一次的销售机会并防止失窃；

九、店铺气氛营造

1、旺场时气氛营造宗旨：

（1）营造高涨的销售气氛，让顾客感觉到我们的员工随时在动、活力十足，促使业绩的增长； 

（2）员工要相互呼应，在店内形成一个团队氛围，让员工团结一致；

（3）施工间要求回声作业、一作业一清洁等特色服务，目的是提升士气，保障员工人身安全，给客户留下与众不同的印象；

2、淡场时气氛营造宗旨：

（1）避免货场冷场，防止员工在货场上发呆，让我们的员工随时在走动；

（2）引导竞争机制，让员工在店内形成相互进步的良性竞争；

（3）在淡场时应适当安排人员对货场进行整理及销售后的货品增补；

3、注意事项：

（1）在营造货场气氛过程中，店长应起到全程监控作用； 

（2）店长要注意自身及员工的言行举止是否恰当，不要为营造气氛而破坏员工自身形象;；

（3）淡场的时候要注意进行组织学习和施工准备，不得聚众闲谈；

十、团队合作技巧

（一）团队合作的重要性

1、深刻领悟"团结就是力量"；

2、为持续改善建立有效团队；

3、可激励团队,使其发挥动力,达成目标；

4、带领跨功能团队达成共识；

（二）建立有效团队的技巧

1、制定目标，使整个团队接受；

2、了解并澄清团队中各自的期望；

3、让专业知识面广、领导能力强的人当领导；

4、使整个团队对个人的表现负集体责任,有团队归属感；

5、为团队提供定期更新的资讯；

6、鼓励团队中人在不同时候充当不同角色；

（三）建立团队须知

1、定期教授各团队成员一些专业知识；

2、各团队建立须有时限，定期更换员工才有新鲜感；

3、时刻关注团队的表现与进度，并给予关心与帮助；

4、各团队要有竞争机制，让团队的压力变动力；

十一、沟通的技巧

（一）沟通的目的

1、有效地将资讯和意见以口语和书面发表；

2、建立与人沟通的有效网络，包括内外人员（内：内部员工，外：顾客、业务来往人员）的回馈；

3、有效开会和谈判；

（二）沟通技巧对店长的要求

1、店长必须是沟通的高手；

2、店长必须是绝佳的聆听者；

（三）沟通前的准备

1、了解事情的详细经过；

2、清楚公司的政策方针；

3、确定沟通的方式；

4、排除个人观念；

5、拟定解决方案；

6、确定沟通想达到的期望与效果；

（四）沟通的技巧

1、明确对象是谁；

2、认清自己的沟通目的；

3、注意沟通中的气氛；

4、从对方的角度想一想；

5、用通俗易懂的语言；

6、时刻关注对方的反应，如果对方不明白，,即时重复澄清；

7、如遇突然反映，避免抗拒，尝试了解对方原因；

（五）聆听之道

1、不要评价、判决或提供建议；

2、简单地表达你所听到的；

3、用无既定答案的问题引导对方继续发表，发掘更多的意见，如：“发生这事时，你感觉如何”或“这很有趣，请再讲多一些。”

十二、货场的保养与维护

1、确保店门前清洁；

2、卖场大门、营业厅墙需早晚检查，店内各种照明灯若发现烧毁，应及时更换；

3、灯箱内的灯泡,、灯管易被忽视，若发现有照明不足或闪烁不定时，应及时更换；

4、清理店内垃圾桶及废纸篓，空置待用及定时做检查；

5、店内的宣传海报和陈列物料应保持完整美观；

6、收款台保持干净避免杂物堆积，如特殊情况需放置物品在收款台内，需征得店长同意；

7、货架及货场地板必须保持清洁；

8、所有玻璃墙、应时刻保持洁亮；

9、每天检查店外柱子、天花板、店内墙面是否雅观；

10、每周检查店内电闸、电线及电源，以免因破损、潮湿导致短路起火；

11、每周检查应急灯是否储备足够电量；

12、每半月检查店内存放的维修工具是否齐全；

13、确保货场冷气机及音响系统正常运；

十三、业绩提升的技巧

（一）发现问题

1、店铺：店铺的营运能力

2、产品：产品的竞争能力

3、人员：营业员的素质

4、宣传活动：宣传活动的有效性

5、顾客服务：对顾客服务的水平

6、外界口碑：顾客的意见、建议

（二）设定目标

从人员、店铺设备、产品、销售、服务、资金、资料等方面了解，具体把握有关问题的工作。

（三）工作内容：

1、货品：货品的摆放（场区图），货仓摆位；

2、陈列：陈列产品要配合推广主题，加强推广的信息；

3、人手：在推广期间要安排足够的人手，以准备迎接突增的客流；

4、价格：在推广前制定好，以免造成误会和损失；

十四、推广技巧

（一）推广期间的跟进

1、货品：

（1）所做的推广货品的销售情况及时掌握；

（2）是否供货量不足，货品摆放的位置不当或卖场气氛不佳等；

2、人手：人手安排要得当，分工要合理；

3、气氛：卖场需要员工多做推介，营造更好的推广气氛；

4、防盗：由于推广期客流的增多，所有员工要时刻留意卖场动态，做好防盗工作；

（二）推广后的总结

推广是否有效可以从以下三种方法去衡量:

（1）计算毛利升跌

毛利率=(零售价-成本)/零售价

毛利额=零售价-成本

推广毛利额=毛利-推广费用

持平销售量=（推广费用+物料费用+员工提成+员工工资）/单品利润

（2）与上周同时期销售对比

（3）占当时总销售额百分比升跌

十五、仓库管理

（一）仓库的衡量标准

1、快捷：快入快出，位置明确；

2、整齐：货架排列整齐有序，商品排列井井有条；

3、准确：取货时按照取货清单，方便、快捷而又准确地进行，避免错误；

4、省时：实现仓库管理科学化节省时间和精力，提高工作效率；

5、安全：按消防规范要求执行，确保安全无隐患；

（二）仓库的管理

1、新店建仓

（1）将仓库划分区域，做好产品入库登记；

（2）根据当季产品的畅、滞销类别依次由近及远合理存放，并明细区域产品，以提高找货的效率；

2、换季期间的仓库管理

（1）新开季的产品应单独设一区域摆放；

（2）即将过季的货品应尽可能补充到卖场上，增加卖场的促销气氛，同时也释放了仓库的空间给陆续补进的新货；

（3）适逢季末，店铺间的调货会相应的增加，在货品进出仓的过程中一定要进行严格的数物确认；

3、仓库的日常维护

（1）仓库的产品要经常整理，以保证仓库的整齐、卫生； 

（2）转场时会产生很多的垃圾和被换下来的产品，及时整理；

（3）仓库要保证空气流通，避免存货因温度或受潮而产生异味影响销售；

（4）仓库内放置合适数量的灭火器，让每位员工都明确位置以及使用方法；

十六、突发事件处理

遇到突发事件时应冷静沉着，安排应急行动，以大局为重，临危不乱，顾及整体。

1、水浸

营业中若发现水浸，应立即向直属上司及公司报告，提醒各同事小心电器漏电，同时将货物搬向高处，清理被浸湿的货物。

2、暴风雨

（1）将门口的工具、产品等搬入场内，铺设脚垫于门前；

（2）开启门外射灯以保证照明；

（3）将伞桶放到门口附近或为客人提供伞袋装湿雨伞；

3、可疑信用卡

接受信用卡结帐时，前台人员应小心核对下列各点：

（1）有效日期；

（2）顾客姓名与身份是否符合；

（3）签名贴纸有否被涂改或更换；

（4）信用卡号码有否被翻压；

（5）如对信用卡有怀疑，应致电信用卡中心，要求协助核对客人身份资料；

4、高买

顾客将产品带离卖场而没有付款，将被视作高买，若发现有人企图高买，应即时知会主管待其准备离开时委婉地提示；

5、防止失窃

（1）安排员工分区战位，负责各自区位货品；

（2）培训员工一人服务多客的技能；

（3）旺场时保持冷静，兼顾全场；

6、盗窃

（1）进入店铺准备上班前，若发现店铺有被盗窃的迹象，如店门不正常的开启，场内货架、货品凌乱破损，保险箱、收银柜有被撬痕迹等；

（2）尽可能不要进入现场不能破坏现场；

（3）打110电话报警；

（4）清点失物，整理货品，继续营业；

7、火警常识

（1）通知所有员工，疏散店内客人，通知附近住客；

（2）在保障自身安全的情况下，正确使用有效的灭火方法扑救公司财物；

1）棉、纸类燃料——使用厚棉拍打燃点或使用干粉、泡沫灭火筒；

2）可燃气体——只能使用干粉灭火筒；

3）可燃液体——使用干粉,泡沫灭火筒；

4）电线短路——只能使用干粉灭火筒；

5）化学剂——只能用沙扑救；

（3）火势不能控制时，应撤离现场，集合清点员工人数，并在现场附近维持秩序；

8、伤病

（1）顾客或员工受伤程度严重时，立即致电120急救；

（2）顾客或员工突然昏倒，将病人移到安静通风的环境，让其平躺，同时安排人员致电120急救。