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内江汽修厂:客户总流失,你分析原因了吗?

发布日期:2019-09-05 20:42:09  作者:车店长  来源:内江汽修厂  访问量:181

[导读]:车店长提议,汽修厂可以使用汽车维修管理软件将订单开单、订单结算等各类消费情况通过短信或微信的形式发到客户手机上,实现价格透明化,让车主消费得更安心,更...

  市场竞争激烈,很多汽修厂都出现业绩下滑的情况,当门店出现客户流失问题,企业总是强调如何拉新、留存、促活,但是并没有想过客户流失的原因出在哪。客户总流失,你分析原因了吗?客户是一家汽修厂的生存资本,如果连客户流失的原因都找不到,还谈什么拉新、留存、促活呢?只有找到原因,解决它,事情才能朝着好的方向发展。

  客户流失的原因


内江汽修厂:客户总流失,你分析原因了吗?1


  客户流失的原因有很多,有可能是接待人员在服务的过程中,因为某个小细节没有做好,让客户对门店印象不佳,所以流失;有可能是维修工在检修的过程中因为某些不良的操作,让车主心生芥蒂,不愿意再来消费……总的来说,客户流失无外乎两点,一是服务不到位,二是维修质量不过关。

  一、服务不到位


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  1、没有完整的服务流程

  大多数传统汽修厂并没有建立完整的服务流程,导致门店服务流程混乱。比如客户到店如何接待?如何为汽车安排检查?车钥匙如何保管?如何安排交车服务……等一系列的服务都没有规范的服务体系,会让客户对这家门店的印象很差,觉得这家门店不够专业,不能提供好的服务。

  2、对待客户没耐心

  很多门店的接待,在接待客户的时候缺乏沟通技巧,当面对问题比较多的车主时,缺乏耐心,影响客户的体验,导致客户流失。关于这点,有必要给接待做好岗前培训,让接待在接待客户的时候一定要有耐心,做到有问必答,且不随意打断客户的说话。如果因为工作繁忙,没办法及时服务客户,也要礼貌的让客户稍等,并端上茶水,让其在等候室等待。遇到投诉或索赔的时候,一定要沟通清楚,讲明原委,切记不可还没有在调查清楚之前,一口否认门店的过失。

  3、门店形象不堪

  相信很多汽修厂拥有多年经营的历史,从厂房改建以来,一直沿用原有门店,导致形象落后。满地油污、零件乱放的车间,总会给客户留下不好的视觉体验,相信也没有哪个车主愿意将自己的“爱车”放在这个恶劣环境下维修保养,这也是新客户大量流失的重要原因之一。

  4、费用不明晰

  除去维修技术以外,价格是客户考虑的另一大重要因素。很多汽修厂在为客户提供服务时,关于报价总是不明晰,没有一个清晰明确的价目表,会让客户对消费价格产生质疑。车店长提议,汽修厂可以使用汽车维修管理软件将订单开单、订单结算等各类消费情况通过短信或微信的形式发到客户手机上,实现价格透明化,让车主消费得更安心,更能信赖门店。

  5、增项未提前告知

  比如有的车主将汽车放到汽修厂维修保养,维修师傅在保养的过程中发现滤芯需要更换,未通知车主,就是直接更换,导致车主收到费用价目表的时候,多出了一些费用,就会对门店产生不满。所以门店在进行任何增项之前,一定要提前与车主沟通,避免产生不必要的误会,导致客户流失。

  二、维修质量不过关


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  1、检测诊断不到位

  比如某车主的汽车空调出现问题,出现间接性不制冷情况。维修技师A通过检测,发现并没有故障,同时还对车子做了一个全面检查,发现有一个轮胎胎壁出现鼓包,告知车主空调没问题,但是需要更换轮胎。经得车主同意后,更换了轮胎,通过汽车维修管理软件发送信息,告知车主可以交车了。等车主将车开出门店不到20分钟,就发现空调又出现不制冷问题,返厂后给另一师傅B看,发现原来是空气泵损坏。这次不好的体验,车主会觉得这家汽修厂技术不到位,不会再来了。有的时候客户流失,是因为门店的检测诊断不到位。所以我们一定要严把车辆检验关,尽最大可能降低车子返厂率,最好设置首检、复检、终检三道关卡,降低返厂率。

  2、忽略维修工的培训

  技术是一家门店的核心竞争力,现在汽车行业发展迅猛,各类品牌、型号、功能的不同,让汽车维修变得复杂化和多样化,这也要求维修工的技术更加精准、到位。门店一定要定期对维修工进行技能培训,不让其处于滞后状态。

  与客户培养关系,就像在谈恋爱,双方分手的原因,大多是攒够了失望才离开。客户对我们只要有失望,就会直接离开,连挽留的机会也不会给。所以有的时候能听到客户的抱怨并非是坏事,怕的就是那种悄无声息,闷不作声就悄悄离开的客户,这才是最惋惜的。

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