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临沂汽修厂:“偏袒”你的客户,增加200%的回头客

发布日期:2019-05-14 14:37:27  作者:车店长  来源:临沂汽修厂  访问量:106

[导读]:而且,还要借助汽车维修管理软件中记录的所有客户信息,从中找出对公司贡献卓著的客户,进一步区别对待。“您是我司的贵宾,非其他顾客可比。”毫不掩饰区别对待...

  “为每一个到店消费的客户,提供相同的服务”这是很多企业倡导的营销思路。无论是花20块钱洗车的客户,还是花2000块钱做汽车保养的客户,应该同等对待,这和钱多钱少没关系,只是因为这些都是我们的客户。虽然如此,但这样做,对企业真的来说是好事吗?我们先思考下这几个问题:


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  1、对所有的客户提供相同的服务,老客户会满意吗?

  2、初次接触的客户和已经合作了多次的常客,两者也能无差别对待吗?

  2、一年消费不到500块的小客户和每年消费上万元的大客户,享受的服务也一样吗?

  所有的客户提供相同的服务,恐怕只有对合作不多,消费金额少的新客户才是有利的吧。不满就此滋生,尤以老客户为最。只要心怀不满,分道扬镳就是早晚的事,原因显而易见——待遇与其他客户没什么两样。

  那么哪些客户才是真正值得我们维护的呢?不是说只对消费金额多,合作次数多的老客户提供服务,其他客户无所谓,而是为所有的客户提供最高级的服务的同时,重要的客户提供比最高级还要高级的服务。学会“偏袒”你的客户,才能有效增加了200%的回头客。

  用心“偏袒”,才是客户想要的优待


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  对所有的客户提供相同的无差别服务,是否能为店家带来口碑?

  “我在那家汽修厂享受到的服务和其他顾客一样。”想必不会有重要客户沾沾自喜,继而给予好评吧?客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外,并且向人宣扬。

  “那家汽修厂休息区等待时,会给我倒杯咖啡哦!”“那家汽修厂有非常漂亮的前台小姐会帮忙解答问题!”口碑通常来源于此,那么是否可以巧妙利用呢?

  没错,为了生成口碑,不妨有意识地加以“偏袒”。

  以光顾多年的汽修厂为例,你保养完汽车,准备付款,因为前面排着刚做完同样保养项目的顾客,所以暂且坐在椅子上等待。这时,前方的顾客拿出一张优惠券,店员看到后当即表示:“您有优惠券呀,那么今天可以便宜80,请付200元。”

  优惠券?这是什么玩意?诧异之下,你自然会向店员打听。

  “就是印在免费传单上的抵价券。”店员淡然地解释一句。继而对你说,“承蒙惠顾,本次服务请付280元。”

  事实就是:你比第一次来做汽车保养的顾客还多花80元,前多年的光顾毫无益处。如此一来,“所有客户一视同仁”已无从谈起,实质就是“优待新客户”。

  从老客户的立场来看,这是怎样的感受?熟门熟路地在此做维修保养多年,结果却比新客户花费高,这岂非怪事?“如果新客户可以便宜80元,那我就该优惠100元吧!”这样的反应才在情理之中。

  店家偏袒新客户的心态不难揣度:“熟客不请自来,冷落也无妨。”明知事实并非如此,却在不经意间眼中只有新客户。

  我们不妨冷静地想一想,公司此前的收入均由现有客户贡献。倘若弃之不顾,目光只盯着新客户,老客户必定流失。请勿舍本逐末,现有客户必须优待。而且,还要借助汽车维修管理软件中记录的所有客户信息,从中找出对公司贡献卓著的客户,进一步区别对待。“您是我司的贵宾,非其他顾客可比。”毫不掩饰区别对待的理念,给对方以这份“偏袒”——舍我其谁的感觉。

  规范化的“偏袒”体系


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  “仅对某些客户有所偏袒,这太失礼了,对不起其他客户,我做不到。”也许有些人会这么想,但事实并非如此。说来有些难以置信,许多企业其实已经对客户区别对待。

  对于供应商、贸易公司、银行等来说,区别对待客户实属正常,而且自古如此。

  以供应商为例,产品完成卸货才算是运到汽修厂的指定地点。然而,给每个客户的卸货价格都是一样的吗?事实并非如此,客户不同,价格也有差别。通常来说,客户进货越多,卸货的价格就越低。或者,借助汽修软件定期统计交易额,适当给予“返现”。

  另一方面,供应商、贸易公司、银行等必定会有业务员。那么,他们会无差别对待自己的所有客户吗?答案显然是否定的。对业务员而言,时间就是金钱。他们不可能对每名客户投入同样多的精力,只能根据客户对企业的贡献区别对待。遥遥领先的客户群为A类,其次为B类,一般为C类。据此,他们重新编排日程,确定拜访次数:A类每周一次,B类每月一次,C类3个月一次。优秀的业务员基本按照这个思路分配时间。否则,视心情拜访客户,或者无差别地联系客户,业绩多半不佳。

  若是大型企业,即便老板登门,也应有所侧重。通常,老板自重身份,不会亲自拜访所有客户。假设有一家大的汽修门店,老板计划花3天的时间拜访北京的几个客户。可想而知,他会基于汽修管理软件记录的每名客户信息,分析对企业的贡献值,进而安排每天的行程。

  此外,说来或许你会感到意外,连作为赠品的车膜也存在偏袒。

  某些4S店会在客户买车之后赠送车膜,通常他们会准备两种。一种是普通型,成本较低,可以无差别送出。另一种是基于某些目的而精心准备,属于“VIP专用”。两种车膜的成本有天渊之别,后者堪称豪华,显然专门为出手阔绰的大客户准备。区区车膜竟然也存在不平等,节假日也是如此,不可能给全体客户送上同样的礼品。

  此外,关于座谈会的举办、招待费的预算等方面的衡量,标准同样只有一个:客户贡献越大,越能受到优待。供应商、贸易公司、银行等对此早已习以为常。

  “冷落”值得“偏袒”的客户,或是“优待”不值得“偏袒”的客户,对汽修厂来说都是不可取的。根据二八定律,20%的客户可以创造80%的利润,我们需要正确地“偏袒”客户,这样才能抓住20%的回头客,有效增加汽修厂的营业额,保持门店利润200%的持续增长。

  

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