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包头汽修厂:与客户产生冲突,聪明的店长会这样做

发布日期:2019-06-03 14:05:23  作者:车店长  来源:包头汽修厂  访问量:31

[导读]:汽修厂门店生意兴隆,配备的汽车维修管理软件提醒着客户预约信息不断,这虽然看起来是件好事,但是对于门店管理者而言,也是对汽修服务的考验。当冲突出现,不论...

  汽修厂门店生意兴隆,配备的汽车维修管理软件提醒着客户预约信息不断,这虽然看起来是件好事,但是对于门店管理者而言,也是对汽修服务的考验。有人的地方就有江湖,有江湖必有纷争。当冲突出现,不论对错,我们首先应该考虑的是,遇到这样的情况,怎么处理才能把影响降到最低,而聪明的店长会这样做:


包头汽修厂:与客户产生冲突,聪明的店长会这样做1


  安抚客户,解决眼前难题

  店长一定要和颜悦色,面带微笑,不能有任何情绪的表情,否则会弄巧成拙。

  1.先表明身份,安抚客户。参考话术:“您好,我是店长,有什么问题,您跟我沟通,我来解决。”

  2.把跟客户发生冲突的员工支开,让他去休息室休息,可以让他平复心情,避免再次发生冲突;

  3.了解情况后,解释下原因,希望客户可以理解,平复心情。立马给出解决方案,注意用商量的语气。根据角色适当的用上好的称呼,比如大哥,大姐等。

  当然,这些能做到的只是解决眼前的问题,而我们还需要了解事情背后,究竟是哪些环节出了问题?是员工服务有问题,还是客户故意为之,找到事情的原因,再根据事实情况想在怎么避免。

  此外,我们还要学会将合适的人安排到合适的岗位上。不同人有不同特质,有些人手脚勤快,有些人口齿伶俐,而对于汽修厂的接待岗,最重要的特质应该是脾气温和有耐心以及应变力佳。

  员工对待客户注意事项:


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  1、 采取客观态度和谦让的精神

  员工与客户的交往是纯事务件的接触,客户进店消费,员工接待客户,满足客户的需求,这是员工的主要任务。作为交易的双方,不存在对抗性的矛盾,当客户与遇上发生冲突时,无论理在哪方,员工都应克制自己的情绪,主动做出让步,尽量把客户的过错包涵下来,并从容不迫的满足客户的要求。

  2、 采取礼让的态度求得缓解

  员工在与客户的冲突中、要做到礼让,必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴,带列腑举动的客户,要理智地对待,做到得理也比人,理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释,从礼让中得以缓解。

  3、态度鲜明,与人为善

  当双方发生争执时,员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况,弄清楚自己和客户的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑,弄清楚客户的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机,这是一种自己独立解决冲突的方法,体现一种与人为善的原则。

  4、采取转移视线的方法缓解冲突


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  对旅顺型的客户要热情接待,礼貌周到地为之服务:对傲慢型的客户要不单不亢,礼貌热情地接待,小心地为之服务。对他们不友善的言行,员工应掌握分寸,有的给予重视,认真对待,加以转化;有的则不予理睬,转移视线,避免冲突的发生。

  5、保持距离,自我克制

  当员工与客户发生冲突时,要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的,最有效的办法是双方保持一定的距离,减少交锋点。

  作为汽修厂的管理者必须认识到一点:客户选择我们进行消费,就是为了解决所需,放松心情。所以门店的员工必须学会采取一切措施,避免与客户发生冲突。这在招聘培训员工时,这也是一定要作为重点培训的内容。

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包头汽修厂阿武:现在互联网发达,一件小事都可能产生不良的负面影响,当发生冲突时,一定要妥善解决,否则对于门店而言,损失的将不只是这一个客户(2019-06-03 14:11:24)

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