龙岩汽修厂：老客户留存低，那是因为没有科学的管理

　　新客户难开发，老客户留存低，试问哪家汽修厂受得了。我们都知道开发一个新客户的成本远高于维系一个老客户的成本，对汽修厂来说，只有深挖保有客户的价值，才是成本最低、耗费精力最少、成效最快的方法。其实老客户留存低，那是因为没有科学的管理。

　　一、员工对保有客户的维系

　　1、前台怎么维系

　　前台是客户进店接待的第一人，只有把基本服务做好，才能赢得客户的满意和尊重。客户是否曾经在门店消费过，使用汽车维修管理软件查询就可以一目了然。因此，要求前台像销售一样，详细的将每一个客户的信息记录到汽修管理软件中。对于首次进店的客户，需要将客户的需求、个人信息等相关信息详细的记录到汽修软件，并添加客户微信，尽快安排车主与车间维修技师对接，共同为客户服务。

　　2、维修技师怎么维系

　　维修技师也是维系客户的重要组成人员，服务和技术是维系保有客户的重要因素。但是，让维修技师花费大量的时间去维系客户是不太可能办到的，但也不能放弃。维修技师也应该有属于自己的客户记录，每年至少要发展20位作为维修技师的忠诚客户。维修技师可以根据汽修软件提醒的客户进站时间和周期进行维护，由店长或车间主管负责管控。对没有按时维系或流失的客户，在进行绩效考核时给予参考。

　　3、客服专员怎么维系

　　提到客服专员，大多数都认为这才是维系客户的主要岗位。但其实，在维护客户时他们有很多的不利因素，最基础的客服专员并没有与客户面对面的接触过，隔空沟通，对于客户所有的认知都来自于前台或维修工的反馈。

　　对于客服专员的客户维护，可以要求客服专员严格按照门店要求回访客户，完成日常各种提醒等。建立《客户表扬的统计表》(统计到接待的人员、维修技师等接触过客户的人头上，统计到车型、公里数、地域等)以及《客户建议和抱怨统计表》并进行分类统计，特别是客户的抱怨要通过《客户抱怨处理表》第一时间传递给店长，由店长批注处理意见，抱怨关闭后报备给店长。同时，店长要随机抽查电话回访客户，了解处理满意程度，客服专员每月要提交分析报告。

　　二、汽修厂对保有客户的维系

　　1、建立客户微信群

　　对于建立客户微信群，大家持有不同的看法。其实这是把双刃剑，关键在于如何利用。建立微信群的目的是为了了解客户的需求、了解客户对于服务的评价，让服务过的客户成为门店的忠实用户。如果利用好了，会是取之不尽的宝库。

　　如果遇到群内出现客户投诉或者抱怨，要求客服专员第一时间联系客户进行问题解决。若保有客户维系的好，群内也会有其他客户帮助门店进行解释或者安抚有问题的客户。

　　客户微信群内不要过多发布汽修厂的促销信息以及其它广告，要多发一些关怀客户的信息。例如，每日天气预报、恶劣天气车辆行驶提醒、维修保养小常识、限行提醒、节日祝福、客户维系活动照片等。也可以每月上中下旬各发一次红包，每次金额不用太多，用于活跃气氛。

　　对于客户微信群的人员设置，群内一定要有店长、各部门主管、维修技师、客服专员等，并安排专人进行群内维护，一旦客户需要帮助，第一时间通知相关人员进行处理。

　　2、重点节日的老客户维系

　　我国重要传统节有：元旦、春节、清明节、端午节、中秋节等，汽修厂可以利用这些节日，对贡献大的客户进行重点维系。使用汽车维修管理软件找出对门店贡献大的客户10-20名，购买相应的精美礼品，亲自到客户的单位或小区等人员相对多的地方致谢，拍照片发送到客户微信群以及员工的朋友圈里。

　　3、转介绍客户的维系

　　很多客户愿意转介绍，大多是因为觉得门店值得信任、服务好，并不是为了赚取一点利益，而且转介绍的都是好朋友，不想让朋友觉得是为了功利推荐。

　　所以我们在设置转介绍客户的维系体系时，可以将凡是当年有转介绍客户记录的，邀请客户参加，门店组织的活动，例如年会，并对当年转介绍的客户颁发奖品，例如赠送精美礼品一份;免费体检一次;一年免费洗车X次等相关福利，用于鼓励客户进行转介绍。

　　此外，还可以举办节油大赛(每年一次)、客户牌王赛、钓鱼大赛、研讨会、客户座谈会等客户喜闻乐见但又贴近生活的活动。通过各种活动拉进与客户的距离，自然而然客户有需求就会第一时间想到我们。

　　老客户留存低，那是因为没有科学的管理，只要我们借助汽修管理软件，科学的对老客户进行管理，维系好与老客户的关系，门店生意自然不用愁。而且老客户还会为我们提供转介绍客户，成为我们下一批老客户。