渭南汽修厂：如何在客户需要你时，第一时间提醒他

　　很多朋友问：“如何在客户需要你时，第一时间提醒他? ”要解决这个问题，首先要理解这个问题的核心。

　　1、“客户需要你的第一时间”是什么时候?

　　2、怎么来提醒他?

　　我们会发现，这个问题前者需要有“多次消费需求的分析”，而后者是“执行方法的选择”。而要将这两种内容都消化并涉及到针对性的销售、营销、服务，这其实是属于客户管理范畴。

　　客户关系管理：

　　企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与客户间，在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

　　有些汽修厂老板也许会说，我们的服务和产品，老客户二次购买率极低，不需要老客户关系管理。那么我们来看看其他企业是什么做的。

　　老客户是门店多年积累的宝贵财富，老客户资源相当于“种子”，只有悉心呵护，“种子”的作用要发挥出来，才会“生根发芽”。在此理念下经营的渭南XX汽修厂，复购率达60%，老客户意向推荐达80%，转介绍成功率达40%。

　　现在我们能感觉到，除了直接的再次购买以外，老客户关系维护好还有在品牌树立、口碑宣传、推荐转化上的帮助。只要维系好与老客户间的关系，靠维护老客户才能做出这样的成绩，我们又有什么理由不去做好老客户呢?

　　怎么做客户关系管理?

　　有许多专业的汽车维修管理软件，可以帮助汽修厂数据录入后做客户分析，常见且有效的手法就是RFM模型。RFM模型是根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，构成了数据分析模型的方法，衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期交易行为、交易的总体频率以及交易金额三项指标来描述该客户的价值状况，并依据这三项指标划分八类客户价值。

　　1、这三个指标具体分别是：

　　最近一次消费 (Recency)：消费时间越近活跃度越高。

　　消费频率 (Frequency)：消费次数越多忠诚度越高。

　　消费金额 (Monetary)：消费金额越高越有价值。

　　2、八类价值不同的客户按价值贡献来分，分别是：

　　1、重要价值客户：RFM都很大，优质客户。需要保持。

　　2、重要唤回客户：交易金额和交易次数大，但最近无交易。需要唤回。

　　3、重要深耕客户：交易金额大贡献度高，且最近有交易。需要重点识别。

　　4、重要挽留客户：交易金额大，潜在的有价值客户。需要挽留。

　　5、潜力客户：交易次数大，且最近有交易。需要挖掘。

　　6、新客户：最近有交易，接触的新客户。有推广价值。

　　7、一般维持客户：交易次数多，但贡献不大。一般维持。

　　8、流失客户：FM值均低过平均值，最近也没再发货但当于流失。

　　一、 利用RFM模型来给我们的客户实际分类

　　第1步，R值分析：要先了解车主消费的时间复购规律，得出现客户活跃的周期。

　　就汽车保养周期来说，大致与行车公里数有关，会产生二次消费，首保一般在3000公里或半年，当然也有5000公里或1年。半年都过了车主还没有再做消费，我们可以认为客户进入沉默期。如果车主用车周期较长，汽车损耗较大，我们还可以通过车主用车状况大致判断。

　　第2步，M值分析：了解门店的大概消费区间，做出客户的贡献能力分组。

　　对于M的具体金额区间每个店铺都不相同。在这里特别想指出，如果是针对某一个店里的特别产品进行反复购买而累积消费的，我们应该分析得出结论后，单独分组方便个性推荐。

　　第3步，F值分析：通过调取汽修软件数据，得出客户购买次数的分组。

　　消费次数是非常一目了然的数据，但在这里基于门店的情况，我们也需要具体看消费来源途径，比如是固定参与大型活动促销才来消费购买的，或者是通过大额满减优惠推荐来反复购买的，应该就这类客户专门建立促销组进行归类，方便针对营销。

　　第4步，RFM综合值分析：通过对三组客户的组合分析，得出客户的价值。

　　对于客户价值的分析，能让我们把有限的精力和金钱投入在更有回报价值的客户上，

　　二、寻找沟通关怀的节点

　　与客户之间的感情是通过几次的沟通才能慢慢建立的。而如何创造这些沟通的机会是营销切入的关键点。

　　在初期成交阶段，我们沟通并不着急于促销而是应该尽可能的推送关心和服务。在优质产品的基础上再加以服务来换得客户更大的信任。

　　顺利服务完客户以后，我们与客户的接触可以是直接与产品相关的售后服务，也可是与二次消费相关的推荐促销，还可以是走心的关怀，总之在我们对老客户的营销过程中，要切合用户群体的特性，抓住每一个机会，甚至可以利用当下的热点。例如：节日、气候、生日等。同时大家应该还要注意一些时事的热点爆点。比如月食、日蚀、流星雨，可以提醒观赏等。

　　三、设置个性执行营销

　　在与客户的沟通中，我们有多种手段途径，没有绝对的好，也没有绝对的不好，除了成本以外，最主要的是要跟据每个载体，承载的不同信息和沟通效率性去选择。

　　对于重点客户来说，我们可以启动专线专员，使用汽修管理软件调取重要客户信息，做定期的电话访问情感交流，甚至有必要搞一些线下联谊增进感情也都是必须的。而对于更多的潜在客户，我们可以通过会员积分制和大型活动时的短信促销配合就可以了。

　　最为重要的是，无论是哪一种类型的沟通，都是我们在对这个客户做了分析了解后的针对性营销。已经许久没有来，但很值得去努力挽回的客户，我们可以给他们开清仓特价专场，再针对送上内部优惠券，以VIP优越感和实际的大促销去打动。对于近期消费，但金额较少的客户，我们发送的内容则应该是与上次消费关联性强的商品。比如与上次产品有着功能关联的，有着功效替补的这些类型，或者是增进购买量但因为量多可以特别优惠的促销。

　　总之，所有的话术只针对8大类的客户中的“一类”去设置。

　　世界上最伟大的推销员乔吉拉德有着著名的250理论：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 所以维护好每一个客户是每一家汽修厂必须要做的事。

　　如何在客户需要你时，第一时间提醒他?从根本上做好针对性强的老客户维护方案。

　　1、了解自我产品的生命周期、客户平均购买的相关数据，对客户通过F、R、M三个值的分析进行分类，整理出每个客户价值，是数据化管理客户的第一步。数据量非常庞大的的时候我们可以借助专业汽车维修管理软件，但决不可以轻易就因为繁琐而放弃，这是不可缺的淘金手段。

　　2、对不同购买次数、不同购买金额、甚至参与了不同的特别促销、购买了不同的特别类型产品的客户，设置差异化的沟通及促销内容，是提高有效转化的关键。也许你针对性特别服务好了20%的优质客户，就能带来80%的创收盈利。