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焦作汽修厂:正确处理客户投诉,掌握技巧就不难

发布日期:2019-07-13 12:46:37  作者:车店长  来源:焦作汽修厂  访问量:196

[导读]:最后,将每一件投诉以及处理过程记录到汽车维修管理软件中,方便其他员工借鉴,为下一次同类型投诉处理作参考,以提高客户对汽修厂的满意度。处理售后问题,最怕...

  处理售后问题,最怕的就是接到客户投诉,如果遇到脾气不太好的,简直是一点就着。在开办汽修厂的过程中,接到客户投诉是难免的,投诉在各行各业有经常发生,想要正确处理客户投诉,掌握技巧就不难。

  遇到投诉不要一味道歉


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  专业的售后客服人员在接听电话时,一般都能够耐心倾听顾客投诉,了解事情的经过,并复述顾客投诉的内容,以确认了解客户需求点,站在顾客的角度考虑问题,给出准确的回复时间,并及时回复。为了安抚客户,一番道歉总是避免不了。

  出了问题先向对方道歉,这是我们通常处理方式。有时为了表达感同身受,我们会在沟通的整个过程中不停道歉。

  但是,客服人员在面对客户时如果一味道歉反倒效果不好。

  美国凯斯西储大学的贾迪普·辛格教授曾做过一场实验,发现如果不把道歉限制在对话的最初几秒,道歉就会起反作用。

  常见的客户投诉处理做法


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  辛格的研究团队分析了111份美国、英国机场的视频录像,这些录像记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客,也记下了这些乘客的反应。最后发现,客户并不是想听道歉才抱怨,而是想解决问题。更意外的发现是,客户满意度并不取决于解决方案本身,而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。

  根据客服的措辞,辛格把客服应对抱怨的方式分为两种:

  1、第一种是建立关系型应对,主要是表达歉意和同理心,来拉近与客户之间的关系。

  2、第二种是解决问题型应对,客服把主要精力放在帮助客户解决问题上。

  我们用一个机场乘客碰到的问题,来看看两种不同类型的应对风格。一位乘客从洛杉矶飞往纽约参加面试,在到达纽约机场后却发现行李丢了。原来,他的航班在芝加哥中转时,行李没赶上飞往纽约的航班,留在了芝加哥。他的面试材料全在行李中,而只有在下午一点之前拿到行李才不会影响他的面试。

  首先我们先听一下建立关系型客服的措辞:

  客服说:“很乐意为您服务,我对给您造成的不便表示歉意。通过您的登机牌和行李条查询到,您的行李没有赶上从芝加哥过来的航班,非常抱歉。我希望能想到好办法。我知道您的感受,我也有过这样的遭遇,现在这种情况肯定让您感到压力很大。您的行李会在两点半到达这里,五点半可以快递给您。实在抱歉,给您添麻烦了。”

  在知道乘客必须一点前拿到行李时,客服接着说:“抱歉刚才的方案不行。很遗憾,天气原因导致的延误很难预测,所以我们才会建议乘客不要把重要的物品放在行李中托运。很抱歉,给您造成不便。可是今天两点半之前没有直飞的航班到达,抱歉没有能够更好地帮助您。”

  最后,乘客只好接受五点半拿到行李的方案。

  接下来我们再听一下解决问题型客服的措辞:

  客服说:“您好,因为转机时间太短,您的行李没赶上飞机。我想想办法,尽快把您的行李运过来。我理解您的感受,让我看看最快的办法是什么。我们有以下几个选择:下一班直飞航班是两点半到达,然后五点半可以快递给您。”

  在知道乘客必须一点前拿到行李后,客服又说:“您的行李运到后,我们可以加急送给您,费用由我们承担,但最快也要三点半。如果不行,还有一个中转航班,行李可以在一点五十到达,加急的话,您可以在两点半收到。”

  乘客这时候明白确实没法在一点之前拿到行李,选择接受五点半拿到行李的方案。

  研究人员把这两段录音放给568名实验参与者听,让他们站在乘客的立场上对客服打分,结果是解决问题型客服得分最高。

  如何正确处理客户投诉


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  为什么会这样呢?研究人员发现客服与乘客的交流其实可以分为三个阶段:

  1、第一是认知阶段,客服要通过不断提问和倾听,了解顾客的问题。

  2、第二是探寻阶段,客服要开动脑筋,寻找尽可能多的解决方案

  3、第三是解决阶段,客服要与顾客共同商量,选择最合适的方案。

  在第一阶段中,道歉对缓解顾客不满情绪有帮助。但在其它阶段,当顾客关注重点不再是宣泄情绪,而是解决问题时,道歉反而会影响顾客的评价,当客服说“我很抱歉,我也碰到过这种事情”,这会让乘客觉得客服没有专心处理问题,而是转移重点。

  研究者们还引用了一种领导理论来解释这一现象,就是他人对领导者的能力评价与领导者表现的亲切程度,存在负相关性,也就是说,领导者表现的越亲切,别人越觉得领导者能力差。同样的现象,也可能存在于服务的补救过程中,如果客服表现过于亲切,顾客就更容易认为他们不够专业。

  回到刚才的例子上,虽然客户接受的最终方案是一样的,但是满意度却不同。解决问题型客服站在客户的角度上提出了三个解决方案,每个方案都能更早拿到行李。虽然没有最终满足客户的要求,但让客户感受到了专业。建立关系型客服只是提供了一种解决方案,希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满,反倒让客户觉得不够专业。

  这一研究成果对于我们有什么意义呢?只要是你的工作涉及与用户沟通,需要为他们解决问题,这项研究就能派上用场。我们可以试着使用研究者推荐的方法。

  具体怎么做呢?当客户有了困扰,来抱怨时,一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时,在措辞上,也要注意少用道歉和对不起这样的词,而应该说:“我承认我们确实出了些问题,但您可能希望马上着手解决问题,那么让我们开始讨论吧。”客户并不在意怎么道歉,而在意你如何拿出高质量的解决方案。

  这也提醒汽修厂在招聘售后接待客服人员的时候,更应该关注客服人员解决问题的能力,而不是性格气质。比较起来,在招聘时选择更有亲和气质的人,不如培养员工的创造性和专业化解决问题的能力。最后,将每一件投诉以及处理过程记录到汽车维修管理软件中,方便其他员工借鉴,为下一次同类型投诉处理作参考,以提高客户对汽修厂的满意度。

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焦作汽修厂小恩:先安抚情绪,了解问题所在,再根据客户投诉及时处理问题,而不是一味道歉,这并非客户所需要的,他们需要的是能将事情解决的办法(2019-07-13 12:51:19)

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