营口汽修厂：低档汽车维修转型中高档的快捷之路

　　市场不景气，在业务量下滑或增长停滞的情况下，不少汽修厂正尝试做出改变。有的通过上游品牌商的支持，做形象升级;有的精简业务，开小店;也有的从低档汽车维修，转型中高档……

　　车店长将在集客营销、客户体验、员工管理三块，分享了自己的看法，助您在低档汽车维修转型中高档的快捷之路更顺畅。

　　一、集客营销

　　进厂量为先，轻易不集客实现转型，就需要增加中高端车的进厂台次，这里建议采取庆典营销活动。

　　活动前先设定的“目标”车型(BBA、大众高端车、其它德系欧系等)，然后外派员工只邀请这些客户，然后给予集中优惠、利用从众心理预储值和预售套餐，利用“钱在哪里，关注就在哪里”绑定客户消费。

　　区别于市场上大行其道的微信营销集客方案，要求员工主动出击，邀请目标客户，盘活基盘客。但是，不可否认的是：不管储值还是保养套餐，本质都是让利的行为。活动营收的利润，通常付给第三方公司6%-7%，再给客户让利10~12%，再付部分给员工，预计要让利25%左右，那么一场活动下来公司就真的是没什么利润了。

　　集客是一个门店保持活力的关键，因为你永远做不到客户不流失，那么你必须让你的客户增长大于客户流失的速度。但是，集客是要让利的。集客虽然要让利，但是还必须得做，因为只有基盘数字大了，以后才能有足够的进厂台次，况且中高端车维修还是有利润的。 另外，做营销集客活动还有一个好处，可以锤炼团队。这样大型的活动，是一个将团队成员聚拢起来的好契机，让成员之间可以产生交集。

　　但对于团队规模较小，低端车维修占比较大的门店，车店长建议不要轻易尝试营销集客。因为营销活动真的是把双刃剑，很多时候就是赔本赚吆喝。集客活动收上来的都是预收款，几十万甚至上百万现金流握在手上更要谨慎。

　　二、客户体验

　　微利时代拼生存，有人说这个行业的门店会消失一半。但是百足之虫死而不僵，这批即将消亡的门店在消失之前一定会折腾几次，而折腾的最常用方式就是降价。这对活着的门店影响很大，我们集客之外，更要花费心思去留客。

　　留客的四个方法实现转型，有目标地集客只是第一步，留客才是最重要的一步，而留客的关键是提升客户体验。在这个过程中，团队整体素质、团队提升的潜力和执行力是至关重要的。有好多厂的集客活动未必理想，更谈不上留客。除了活动方式和方案等因素外，更重要的还是团队状态、团队执行力，你自己的人都半死不活的，咋去感染客户买单?所以说，团队的兴奋度是活动成功的大半， 这句话一点都不夸张。

　　为了能够让中端车为主的修理厂在短期内快速提升服务水平，建议尽快适应新开发的BBA车主的服务体验，可以从以下4点做出改变：

　　1、提出了“客户综合消费体验”的概念，教育全员从细节提升服务意识

　　所谓客户综合消费体验，可以看成是个乘积公式，它有很多的因子构成，比如技术好、价格公道、服务好、环境整洁等，其中只要有一项因子被消费者评为0，就会导致整个客户体验为0。

　　在转变员工服务意识的同时，也要和员工建起利益共同体，要用心向员工讲清为什么要这么做，为什么那样做是错误的，对和错的标准只有一个，那就是:客户综合消费体验。

　　你这样做如果会影响客户的综合消费体验，就是错的，就必须必改正，否则你必须离开。采用胡萝卜加大棒的方式，即时奖惩，让员工认识到不足并看到希望。

　　2、加强厂内5S管理

　　利用现场管理水平，抵消厂区装修档次低的不足。5S管理的具体内容如下：

　　1)整理—就是把有用的和没有的分开，果断扔掉没用的东西，使用汽车维修管理软件做好库存管理，将有用的物品按使用频次分级存放，保证使用，在提高工作效率的同时提升客户的综合消费体验。要求工具摆放整齐，下班后需要把整理摆放好的工具柜及现场拍照发给主管确认。

　　2)整顿—定位管理，工具和物品摆放要有固定的位置，不同区域摆放不同物品，有明确标识，方便查找。

　　3)清扫—清除施工区域脏污，保持现场干净卫生，确保没有卫生死角。

　　4)清洁—维护并坚持整理、整顿、清扫的所带来的效果，使其保持最佳状态。

　　5)素养—让全员养成整理、整顿、清扫、清洁的习惯。

　　让5S不再成为活动，而是成为企业文化的一部分

　　3、加强客户体验可视化操作

　　客户认为的专业一定是从他的角度去评判的，比如技师穿工服，比如用灯光操做保养，用专业仪器检测电池寿命等。有时候在维修过程中适当“作秀”也是很有必要的，例如在做保养的时候，要求技师先打开发动机舱盖，点火，让发动机运转三分钟，然后熄火，再排机油。发动机运转的时候告诉客户，这样可以让机油动起来，油泥容易排干净。或许这个技师的技术水平一般，但是给客户的体验却很好。

　　4、加大对技术和设备的投入

　　以刚进厂的机电技工为例，其实更缺的是电路知识，而现有机电维修技工有的只是初中文化，电路知识差的不止一点点，所以一方面购买线上汽车电路培训课培训电路基础，另一方面派人去专业机构恶补奔宝奥维修知识。门店不仅要注重业务培训，还要注重技术培训。

　　三、员工管理

　　很多同行说员工不服从管理，其实可能是你给的工资不到位，员工没盼头。作为一家规模不大的维修厂，年利润也不高的情况下，跟员工谈股份有点扯。现在的员工都很精明，他们未必会看得上维修企业给的那点小股份。车店长推荐全员月度考核，平时的评优以考为主，以评为辅，重视过程的数字积累。不妨从以前会给员工发放年底双薪，现在只发一半或1/3，余额提出来作为季度奖年度奖发放，体现优者多得、平庸者少得的原则。 借助“全员年度分红”的做法，设定不同的目标，然后在员工月度收入的基数上乘以不同的奖励参数。对于单店来说，给员工配股的吸引力实在有限，不如给他一个可实现的目标，年底拿钱就行了。