潮州汽修厂：客户和你说的，未必都是对的

　　开汽修厂做生意，一定要学会察言观色、洞察客户。但在实际情况中，洞察客户并不是那么容易，只是通过客户调研、访谈来洞察客户，那么就大错特错。只有深度挖掘、思考客户行为背后的意义，才是洞察的重要来源，单凭客户的“一面之词”未必可信，或者说，客户和你说的，未必都是对的。

　　之所以有的时候客户会误导我们，是因为他们没有把自己的想法毫无保留的告诉我们，同时客户这个角色自身也存在局限性（客户对汽修知之甚少）。但是客户的行为却没办法欺骗我们，所以想要招揽到客户，一定要深挖客户行为背后的意义，解读客户的“潜台词”，才能更好的洞悉客户，为客户提供需求。

　　如何洞悉客户，可以从三个不同的方面解读客户的“潜台词”：

　　一、客户不知道自己想要什么

　　汽车大王亨利·福特在发明汽车之前，曾向潜在用户调研，而人们都告诉他需要的是一匹更快的马。这说明用户的本能思考是有路径依赖的，习惯基于现实条件做优化的思考，现实环境中有了马车，因此用户希望拥有更快的马车。

　　普通用户并没有创新性思考的动力，对于创新型产品而言，普通用户往往处于后知后觉的状态。在汽车出现之前，很少人能知道自己需要新能源动力的交通工具(事实上早期的汽车速度还不如马车)。在汽车维修管理软件出现之前，很少汽修厂发现自己需要一款智能操作系统，只是单凭记靠脑、记靠写的管理模式运营门店……只有在产品出现后，用户才发现自己确实需要它，这样的例子其实必必皆是。

　　现在我们当然知道，用户需要一匹更快的马，实际上是为了满足更高效出行的需求，而汽车解决的是这个更本质的出行需求，汽修厂的出现是为了让车子可以为客户提供更长久、安全的出行的服务。我们应该发掘用户表达背后的深层次需求所在，才不容易被用户带偏，用户需要的不是某个更强大的功能，而是更高效地达到某个目的。

　　二、客户反馈容易脱离场景

　　直接询问客户对汽修厂的意见，容易脱离客户本身的使用场景，这也是许多没有太多经验的营销/运营人员在调研中常掉的坑。好比你是修车的，你的调研结果八成是客户需要能在短时间内将车子修好的技术，这属于典型的客户意见脱离其自身的使用场景，这类结论其实意义并不大。

　　客户很难在使用前判断产品在使用中的痛点，比如小区中绿化带的草坪，久而久之就被人们踩出了一条路，此时用户的潜台词是“这条被踩出来的路线更方便”，这说明景观规划并没考虑到用户的便利性。但你若想叫客户提前告知这条“路”的存在，那也是几乎不可能。

　　另一个经典例子是早期麦当劳曾希望提升奶昔销量，曾推出不同口味更高质量的奶昔，但销量并不见涨。后来他们经过研究才发现，用户往往是早晨开车上班的时候，在车上闲着无聊才吃奶昔。用户对不同口味的奶昔不敏感的潜台词就是“用户对口味没啥需求”，因此麦当劳马上暂停了口味研发，而让奶昔更加浓稠并加入一些果肉，让用户在开车饮用时没那么无聊，随后销量果然大涨。

　　其实客户自己的意见脱离自身的使用场景的例子还有很多，假使汽修厂想要提高门店服务质量，要从客户行为本身出发来获取客户洞察，而非客户调研或客户反馈。

　　三、客户的真实评价都藏在日常中

　　试想一下过节时一家老小都聚在一个桌子上吃饭，但你会发现许多年轻人虽然坐在桌子旁却一直在玩手机，这时候长辈们往往会不高兴，叫年轻人吃饭时不要玩手机。事实上，吃饭时一直玩手机这件事就意味着，他们并不想和长辈们吃这顿饭，只是迫于过节才一起吃。真相就是这么不近人情。

　　跳出营销来看，用户对品牌的评价、信任感都藏在用户的日常行为中。

　　再举一个大家可能都感同身受的例子，我们在百度搜索某品牌官网时，我们现在的关键词中往往需要加入“官网”二字，这是为什么?这其实是一件细思极恐的事，按理说我们搜索品牌名最先出来的自然应该是品牌官网。

　　但后来搜索结果中出现了越来越多的商业推广信息，让用户越来越难找到品牌官网，因此用户才会不断在搜索框中加入“官网”、“官方网站”等关键词，而这也其实意味着用户对百度搜索结果产生了不信任。

　　同样的用户行为可以反观淘宝，早期平台上假货泛滥，因此用户搜索品牌名背后都会加“正品”之类的字样，但淘宝、天猫在后来对假货的打击力度明显加大了，慢慢重新获取了用户信任，用户搜索品牌名附加“正品”字样的习惯也就慢慢减少了。

　　看上去只是用户行为小小的差异，却透露出用户对品牌信任感的巨大差异，而百度这几年确实也因为搜索结果反映的信任问题造成过巨大的舆论风波。

　　事实上，品牌搜索的联想关键词、电商平台上的相关产品热度销量，都能反映出非常多的用户评价和用户需求问题，这里就不一一举例了。为什么客户来了一次就不再来了？为什么做了大力推广却没有客户上门？为什么客户对门店评价不高……透过表面现象找到用户的潜台词，方能抓住用户洞察。