汽修厂客户转化量翻倍，原来是用了这一招！

　　拿出一张纸，一支笔，或者直接打开手机的记事本，给你5分钟时间，将维修服务标准流程写下，你能完整写下来吗？

　　我们会发现，很多汽修行业从业者，包括汽修厂的老板、店长、骨干，我们的同行等，不能完整的写下基础不过在基础的标准流程。有的可能可以写70%-80%，有的只能写50%-60%，有的就是胡写一通。

　　维修服务标准流程，是一家汽修厂的经营基础，但却被很多门店忽视其重要性。标准是前辈们工作和学习过程中的实践和经验总结，是为了帮助后辈们避免犯同样的错误，提高工作效率，凝聚的智慧结晶。

　　标准的维修服务流程：

　　用户→预约→接待→维修→检验→结算/交付→用户（跟踪回访→用户）

　　从这个标准流程中，我们可以看到，最早的一个环节就是预约。汽修厂客户转化量翻倍，原来是用了这一招，今天我们就从预约这点，告诉你如何运用好这一招。

　　一、预约

　　早期的汽修行业，预约并不是维修服务流程的第一个环节。但随着市场竞争激烈，门店开始重视服务体验和精细化用户管理，于是引进了预约这项服务。

　　预约是整个服务流程的开始，也是最后一个环节跟踪回访的延续。预约到跟踪回访，形成了整个服务流程的闭环。

　　预约分为两种，一种是主动预约，一种是被动预约。

　　1、主动预约

　　门店工作人员，通过打电话、发短信、发微信等通讯方式，将客户邀约到门店。

　　适用于：开发新客户、维系老客户、召回流失客户、活动邀请等。

　　关于开发新客户、召回流失客户、活动邀请等，需要门店主动预约比较好理解，那为什么维系老客户也要主动预约呢？分两种情况：

　　维系老客户需主动预约的原因：

　　1）在最后一个环节，跟踪回访时，遭到客户的投诉或客户反馈车辆故障情况，就需要客服专员进入主动预约流程，主动邀请客户，预约好时间，邀请客户到店。

　　2）为客户提供管家式服务时，需要将客服分配给多个服务顾问或客服专员，由对应负责人根据汽车维修管理软件中记录的客户维修保养数据进行回访，在必要时，如到了保养周期，提前邀约客户到店检查或养护。

　　2、被动预约

　　客户主动联系门店，预约进店服务。在以往，这种情况并不多。但随着互联网的不断发展，越来越多客户乐于通过互联网平台进行下单，主动预约进店时间。

　　常见的预约渠道有：抖音、微信、官网、微博、大众点评等。

　　二、预约注意事项

　　1、客户咨询技术问题

　　如果在预约过程中，客户咨询了技术问题，客服或服务顾问不要进行答复，应当转交给技术专家解答。避免因为不专业的回答，影响用户体验。

　　2、客户咨询价格

　　客户咨询价格问题，应当转交给服务顾问进行答复，涉及到价格方面的问题，不能随意答复，避免客户得到不同的回答，对门店的价格体系产生怀疑。

　　3、切勿主观判断

　　在与客户交流的时候，客服或服务顾问，千万不要主观引导客户判断，他的车存在故障。也不能在与技术沟通时，将自己的主观判断描述成客户的叙述，容易误导改环节负责人与客户沟通时，产生不可预测的后果。

　　4、仔细询问情况

　　面对半路遇到车况的车主对于技术的咨询，技师一定要仔细询问车主发生故障的原因，不要做出模棱两可的回复。

　　如果因远程无法准确判断，可以建议车主熄火，等技师过去。或者让车主寻找就近维修厂施救，避免操作不规范，威胁到车主的生命和财产安全。

　　比如客户打电话来，说在高速路行驶时，发动机高温预警。接到电话的客服，主观判断是防冻液漏了，说技术让加防冻液，再开到店里诊断。结果由于机油漏光，产生高温，发动机烧毁。

　　三、预约后安排

　　1、准备工作

　　预约后，由专员填写电子预约单，录入到汽车维修管理系统，由服务顾问准备工作，包括工位准备、材料准备、技师准备等。

　　2、确认预约

　　提前一天与客户确认预约时间，在客户到店的前1小时，再做一次时间确认。

　　3、接待

　　等客户到店后，客服陪同服务顾问热情接待客户。

　　4、咨询

　　当客户问到价格、服务质量等问题时，应由服务顾问或技术专家进行解答。

　　在这里，不建议客服专业与客户讨论价格问题。凡涉及到价格，难免会形成买卖关系，而买卖关系天然是对立的。客服应扮演车主值得信赖的车辆养护顾问，作为门店与客户之间的沟通桥梁。

　　如果在预约时，客户执着于讨论价格，建议告知到店可以获取小礼品、免费项目、折扣优惠等。并且，客服要表示这么做非常为难，下不为例，让客户潜意识产生与客服有交情的感觉，增加信任感。

　　预约便于门店提前为客户准备好配件，提前与客户确认到店和交车时间，明确服务价格，提高客户服务体验。

　　一家汽修厂具有一定的预约占比，说明门店的管理经营上了个层次，脱离了没有客户和业务的危机，进入更为精细化的运营管理，在本地同行中，绝对属于佼佼者。